'Phygital' Retail a nový ambasador značky The Store

Objevují se nové pravdy týkající se maloobchodu v postpandemické éře. Mnohé z nich jsou zvýrazněny v Global Consumer Insights Survey společnosti PwC z února 2023. Zvláštní citát z průzkumu vyniká: „Je povinností účastníků trhu setkávat se se spotřebiteli ve fyzickém i digitálním prostoru – a plnit jejich měnící se očekávání.“ Stejné pocity se odrážely v mnoha projevech a prezentacích během lednové „Velké show“ National Retail Federation v roce 2023 v New Yorku.

Vzhledem k tomu, že růst elektronického obchodu se zužuje a veřejnost se znovu zapojuje do společnosti, jsou obchody pro maloobchodní organizace stále strategičtější. V době jednotného obchodu je zároveň zpochybňována samotná funkce a účel prodejen, protože mnohé přestanou být primárními prodejními místy.

Tento pohyb od transakčního k zážitkovému maloobchodu si vynucuje rozsáhlé změny v povaze zážitku z obchodu. Průzkum PwC dále poznamenal, že „spotřebitelé říkají, že chtějí, aby byl zážitek z fyzického nakupování vylepšen, usnadněn nebo zprostředkován digitálními technologiemi“. To podnítilo nejnovější průmyslový portmanteau "fygitální", nebo „prolnutí fyzického a digitálního světa“. Obdržela také vyúčtování NRF.

Lidský dotek

Velká část technologií představených na letošní výstavě se zabývala „eliminací tření“ na cestě k nákupu, často v místě prodeje. Tyto nástroje vylepšené AI se rychle stávají sázkami předních maloobchodníků. Nicméně, bez ohledu na to, jak moc se technologie zavádí do maloobchodního mixu, stále je to všechno o lidech, jak zákaznících, tak prodejních společnících, v únorovém průzkumu PwC to bylo jedno.

Když byli účastníci požádáni, aby ohodnotili nejvýznamnější atribut fyzického nakupování, nejlépe hodnocenou odpovědí byl „znalý a ochotný obchodní partner“. To výrazně překonalo samoobslužnost, skenování a používání, používání aplikací v obchodech a zábavu v obchodech.

Navzdory nesčetným výzvám, kterým maloobchodní průmysl čelí, včetně dodavatelských řetězců, inflace, smršťování, měnícího se spotřebitele a dalších; přehodnocení role předního maloobchodního pracovníka bylo během panelů a prezentací NRF všudypřítomné.

Maloobchodníci znovu objevují, jak nabírají, školí, motivují a posilují zaměstnance, protože se objevují nové maloobchodní modely a role zaměstnanců se mění z čistě transakčního na budování vztahů a „ambasadory značky“. Toto je téma, kterým jsem byl zkoumání více než deset let.

Od obchodního partnera po ambasadora značky

Giorgio Pradi, Prezident Sunglass Hut dlouze hovořili o svých nejnovějších iniciativách ve více než 3,200 XNUMX obchodech a o masivních investicích, které byly provedeny, aby vytvořili autentické „ambasadory značky“, aby správně integrovali základní atributy značky během cesty zákazníka.

Panelovou diskuzi nazvanou „Building and Susifying a Dynamic Frontline Workforce“ vedl kolega RETHINK Maloobchod ovlivnit Ron Thurston. Zahrnoval vysoce postavené manažery společnosti NordstromJWN
, Lowe's a CVS Health a zaměřili se na nejnovější iniciativy, které posílí své zaměstnance orientované na zákazníky.

Nordstrom vrchní ředitel pro styling a prodej, Jessica Cloutier poznamenali, že jsou odhodláni vytvářet kariérní cesty pro své „velvyslance stylu“. Chápou hodnotu investic do svých zaměstnanců, aby poznali, jak vypadají skvělé služby. Společnost Nordstrom si uvědomuje, že cesta zákazníka musí probíhat za podmínek nakupujících, a proto investuje do poskytování ambasadorů značky zařízeními optimalizovanými pro mobily, aby zákazníkům lépe sloužili. Tato zařízení jdou nad rámec usnadnění prodeje, otevírají dveře k neocenitelným nabídkám v nekonečných uličkách.

Zapojení zákazníků další úrovně

Průzkum PwC také odhalil, že zákazníci hodlají v nadcházejících šesti měsících trávit více času v kamenném prostředí, plně očekávají více „technologických zvonků“ a přitom se stále obávají o svou osobní bezpečnost, která může být dvojnásobná. hranatá.

Zajímavé je, že podle jiného 2022 PwC Průzkum věrnosti zákazníků v USA82 % respondentů uvedlo, že by byli ochotni sdílet nějaký druh osobních údajů výměnou za lepší služby. Není divu, že existuje nepřímá souvislost mezi věkem spotřebitelů a jejich touhou obchodovat s jejich daty.

Je dobře známo, že augmentace technologie může odstranit tření v obchodě a zároveň ušetřit náklady na pracovní sílu. Zákazníci dnes zároveň zvyšují očekávání ohledně asistenčních služeb a personalizovaných služeb, což má tendenci vnášet větší třenice. Tato dichotomie zve jak příležitosti, tak výzvy pro dnešní i budoucí maloobchodníky.

Oblačnost

Maloobchodní průmysl byl zaplaven novými nástroji a technologiemi, které slibují a v mnoha případech poskytují více posilujících a soudržných zkušeností napříč kanály. Zavedení digitálních prvků do zážitku z nakupování v obchodě, jako jsou interaktivní kiosky, dotykové displeje, aplikace rozšířené reality a zvýšené používání QR kódů, se ukázalo jako slibné.

Předpokládá se však, že jedním z nejlepších způsobů, jak budovat loajalitu a celoživotní hodnotu zákazníka, a zároveň skutečně personalizovat, je svěřit správné technologie prodejních míst řízené umělou inteligencí do rukou dobře vyškoleného, ​​motivovaného a zplnomocněného ambasadora značky. prodejní zkušenosti. Poskytuje obchodním partnerům mobilní zařízení, které umožňuje bezproblémový přechod online na offline, spolu s prodejem v nekonečných uličkách a rozšířenými možnostmi služeb. jako Aptos' Nikki Bairdová uvádí: „Jde o to, přivést zákazníkovi to nejlepší z obchodního partnera v kontextu obchodu.“ Sám bych to nedokázal říct lépe.