Je věrnost zákazníků mrtvá?

Po desetiletí hlásám důležitost zákaznických služeb a CX s cílem přimět zákazníka, aby řekl: "Vrátím se." A po léta špičkové výzkumné firmy jako Forrester a Gartner potvrzují, že zákaznická zkušenost je jednou z nejdůležitějších investic, které může společnost udělat.

Jejich výzkum však byl proveden, když vnější výzvy, jako je Covid-19, nedostatek pracovních sil a problémy s dodavatelským řetězcem, netrápily mnoho společností. Nyní, když vstupujeme do třetího roku pandemie, si svět zvyká na myšlenku, že boj s Covid-19 se stal způsobem života. Ale mnoho podniků se potýká s abnormálními ekonomickými problémy posledního roku, včetně problémů s dodavatelským řetězcem a nedostatkem pracovních sil, známým také jako „Velká rezignace“, „Velká migrace“ nebo jiné chytré názvy pro velmi vážný obchodní problém.

Zde se spokojenost zákazníků stává zásadní. Typická zákaznická zkušenost, která přiměje zákazníka se vrátit, je založena na kvalitním produktu, který funguje, a na zážitku ze služby, který je příjemný a snadný. Zatímco kvalita/spolehlivost a dobrý zákaznický servis jsou i nadále zásadní, nyní musíme přidat dostupnost.

Nejprve musíte mít produkt. Problémy s dodavatelským řetězcem ochromily některé společnosti a v některých případech celá průmyslová odvětví. Pokud nemáte produkt na prodej, nemáte prodej. To je špatné pro obchod.

Zadruhé potřebujete zaměstnance k prodeji, obsluze a provozu společnosti. Zdá se, že nejvíce byly zasaženy pohostinství, potravinářství a maloobchod, ale je to proto, že jsou pro běžného spotřebitele nejvíce viditelné. Existuje mnoho dalších průmyslových odvětví, která jsou rovněž postižena problémy se zaměstnaností. Pokud se tyto problémy nevyřeší, odeženou zákazníky pryč. Takže, jaké je řešení?

Problém práce není tak jednoduchý, jako vyhazovat do lidí spoustu peněz a doufat, že se objeví v práci. Řetězec restaurací nabízel dobrý plat s bonusem 1,000 1,000 $ za podpis a dalším bonusem XNUMX XNUMX $ každých šest měsíců. Bohužel bylo velmi málo zájemců. Tehdy si uvědomili, že jde o víc než o peníze. Byla to flexibilní pracovní doba a další výhody.

Když se podíváme na Target, jednoho z největších zaměstnavatelů v zemi, zjistíme, že prolomil kodex najímání a udržení skvělých lidí. Existují peníze, výhody, flexibilní pracovní doba, dobré příležitosti pro propagaci a dobrý management. Podle a Článek RetailWire, Target může být nejlepším místem pro práci v maloobchodě. Prostudujte si to a další společnosti, které to dělají správně, abyste se naučili, jak si udržet své nejlepší lidi.

Závažnější výzvou je otázka dodavatelského řetězce. I u plně obsazené firmy platí, že pokud nemáte zásoby, nemáte co prodávat. Zde máte šanci dokázat svému zákazníkovi, že máte větší zájem se o něj postarat než o prodej. To je místo, kde společnosti mohou rozvíjet ještě silnější loajalitu zákazníků. Představte si, že přijde zákazník a žádá něco, co nemáte. Máte možnosti. Zde je několik, abyste mohli začít přemýšlet:

1. Moc špatné: Můžete říci: „Je nám líto, nemáme to, co chcete,“ a nechat zákazníka jít. Toto je vaše nejhorší možnost. Zde se hraje o jakoukoli loajalitu, kterou můžete mít se zákazníkem. Právě jsi efektivně řekl: "Škoda, jdi jinam." Můžete jen doufat, že se zákazník jednou vrátí.

2. Navrhněte alternativy: Můžete navrhnout alternativy, které by fungovaly. Zákazníci znají situaci a ocení, když jim navrhnete jiné způsoby, jak vyhovět jejich potřebám. Často o těchto možnostech nevědí. Nedávno jsem byl v restauraci, která nemohla sehnat ingredience na jídlo, kterým byla známá. Vytvořili něco nového, co bylo blízko. Zákazníci byli ochotni to vyzkoušet a někteří říkali, že nové jídlo chutnalo ještě lépe.

3. Využijte soutěž: Můžete pomoci zákazníkům najít to, co hledají od konkurence. To skutečně dokazuje, že se o ně zajímáte víc než vydělávat peníze na prodeji. Existuje správný a špatný způsob, jak to udělat. Neposílejte jen zákazníka ke konkurenci. Zvažte v těchto těžkých časech partnerství s konkurencí, abyste se mohli vzájemně postarat o své zákazníky. Nebo zakupte produkt od konkurence a prodejte jej (s malou nebo žádnou přirážkou) svému zákazníkovi.

4. Odložit nákup: To by mohlo spadat pod alternativy, ale je to víc než to. Najděte způsob, jak získat pro zákazníka dočasnou opravu, dokud nebudete mít to, co chce koupit. Například výrobce, který neměl zásoby, sestavil rozšířený program údržby, který jeho zákazníkům umožňoval odložit nákup novějšího produktu.

Ať už se rozhodnete použít kteroukoli možnost, jinou než tu první, musí přijít s určitým nesmlouvavým chováním. Komunikace je prvořadá. Buďte v problému transparentní. Nastavte si realistická očekávání, kdy budete mít zásoby. Poskytujte zákazníkům průběžné aktualizace, které jim dávají pocit kontroly nad situací. Buďte proaktivní s dalšími špatnými zprávami. Prostřednictvím dobré komunikace dáváte zákazníkům vědět, že jejich potřeby „neproklouzávají trhlinami“.

Loajalita zákazníků není mrtvá, zvláště pro společnosti, které řídí vztahy se svými zákazníky správným způsobem. Postarejte se o ně dnes tak, aby se zítra vrátili. Být víc než prodejce. Stát se partnerem. Spolupracujte na současných ekonomických problémech. Snese opakování. Dokažte, že vás více zajímá péče o zákazníka, než obírání jeho peněz. Peníze budou následovat a nakonec zákazník řekne: "Vrátím se."