Technologie Three Ways Tech zlepšuje zkušenost maloobchodních zákazníků

Elektronické obchodování nezabilo maloobchod – pouze jej změnilo.

Léta slýcháme, že maloobchod je mrtvý, a zdá se, že náhlé zavírání obchodů ve městech po celé zemi tento trend potvrzuje. Místní nákupní centrum už de facto neslouží jako komunitní centrum, pokud vůbec zůstalo otevřené.

Vzhledem k tomu, co si myslíme, že víme, překvapilo by vás, kdybychom zjistili, že maloobchodní tržby v roce 2021 skutečně vzrostly více než 10% oproti předchozímu roku překonal 4.44 bilionu dolarů? Přestože se objevují obavy z recese, americký úřad pro ekonomické analýzy uvádí, že jak osobní příjmy, tak i příjmy spotřebitelské výdaje nadále rostly v červnu. A i když e-commerce může být nezastavitelnou silou, velká část těchto spotřebitelských výdajů se stále odehrává v kamenných obchodech.

To znamená, že není pochyb o tom, že maloobchodní zkušenost se mění – a musí se i nadále měnit. Růst elektronického obchodování a technický vývoj obecně změnily očekávání zákazníků. Svým klientům to vždy radím setkat se se zákazníky tam, kde jsoua tam, kde jsou právě teď maloobchodní zákazníci, stojí v uličce se smartphonem v ruce, porovnává ceny a čte online recenze. Technologie se stala nedílnou součástí maloobchodního zážitku a maloobchodníci by byli hlupáci, kdyby to ignorovali.

Naštěstí to nejsou hlupáci. Ať už šetří svým zákazníkům čas nebo jim nabízejí jedinečné zážitky, maloobchodníci začleňují technologii ke zlepšení zákaznické zkušenosti. Zde jsou tři způsoby, jak to dělají:

1. Inteligentní obrazovky digitalizují zážitek z obchodu – Pravděpodobně si pamatujete, jak jste si poprvé šli naplnit svůj šálek sody na své oblíbené místo pro rychlé občerstvení a zjistili jste, že stojíte před závratnou digitální řadou možností výběru limonády. Chytré obrazovky jsou na pochodu a už nejsou jen v restauracích.

Prodejci oděvů používají dotykové obrazovky, aby zákazníkům pomáhali se stavbou šatních skříní, zatímco obchody s nábytkem používají podobné technologie, aby umožnily nakupujícím navrhovat pokoje ve svých domovech. Chytré obrazovky mohou maloobchodním zákazníkům nabídnout to, co na online nakupování milují – bohaté informace o produktech, poutavé fotografie a promo akce přímo na místě – v prostředí obchodu.

Zvážit chladnější ulička ve Walgreens, kde chytré obrazovky s vysokým rozlišením od Cooler Screens proměnily dveře ledniček a mrazniček drogistického řetězce. Nakupující už nemusí čelit ledovému výbuchu – nápoje a mražené pochoutky uvnitř uvidí na první pohled, aniž by museli otevřít dveře. Navíc mohou získat počet kalorií a využít okamžitých nabídek – a brzy také uvidí hodnocení a recenze zákazníků.

Data ukázala, že 90 % zákazníků Walgreens dává přednost novým dvířkům chladiče s inteligentní obrazovkou před tradičním typem. Pro maloobchodníky, kteří chtějí překlenout propast online/v obchodech, představují chytré obrazovky příležitost jak dosáhnout určitého digitálního marketingu v místě prodeje, tak zlepšit zákaznickou zkušenost.

2. Click-and-Collect Services Ušetřete čas – Dalším způsobem, jak maloobchodníci plní očekávání svých zákazníků v oblasti hybridního nakupování, je posílení jejich schopností klikat a vybírat. Nákup zboží online a jeho osobní vyzvednutí nabízí spotřebitelům to nejlepší z obou nákupních světů. Mohou si procházet výběr produktů v obchodě na svém počítači nebo telefonu, a jakmile je jejich objednávka sestavena, není třeba čekat ani náklady na dopravu. Vyzvednutí na obrubníku je ještě lepší tím, že lidem umožňuje objednávat produkty online a vyzvednout si je, aniž by museli vkročit do obchodu.

Uznávám, že to není žádná velká věda, ale věřím, že na kvalitním zákaznickém servisu závisí naslouchat tomu, co zákazníci chtějía mnoho z nich si tohoto bezproblémového nakupování jednoznačně cení. The Předpověď na rok 2022 Click-and-Collect ukazuje, že američtí kupující letos utratí 95.87 miliardy dolarů prostřednictvím click-and-collect, což je 19.4% nárůst oproti roku 2021. Maloobchodníci, kteří rozšiřují své nabídky click-and-collect, zvyšují příjmy tím, že dávají zákazníkům více toho, co chtějí.

Aktivace tohoto prostředí vyžaduje aktuální web elektronického obchodu, který je optimalizován pro mobily. Kromě toho budou maloobchodníci muset dosáhnout hladké integrace mezi svými online nákupními platformami a provozem na místě. Mnoho z nich se již přizpůsobuje přidáním více parkovacích míst pro zákazníky typu click-and-collect a najímáním více osobních nakupujících, kteří shromažďují objednávky.

3. Samoobsluha zlepšuje pohodlí – Další věc, kterou revoluce elektronického obchodování změnila, jsou očekávání zákazníků od samoobsluhy. Od stránky produktu přes nákupní košík až po pokladnu je typický zážitek z online nakupování samostatnou záležitostí. Zatímco maloobchod nabízí možnost pomoci skutečné osoby, mnoho nakupujících by se raději postaralo o sebe. Chytří maloobchodníci využívají technologie, aby jim to umožnili.

Digitální samoobslužné kiosky pomáhají nakupujícím v obchodech zorientovat se, vyhledávat informace o produktech, skenovat ceny a zjistit, zda je požadovaná položka skladem – a pokud ne, objednat si ji na místě. Mobilní aplikace maloobchodníků umožňují zákazníkům vyhledávat produkty, číst recenze, porovnávat ceny a využívat slevy v obchodech. Nabídkou správné technické pomoci dávají maloobchodníci svým zákazníkům pocit kontroly.

Když zákazníci myslí na samoobsluhu, obvykle je první věc, která je napadne, samoobsluha, ale i ta se vyvíjí. Amazon, který jde nad rámec obvyklého „Naskenujte svou první položku a vložte ji do tašky“, spustil plně autonomní pokladny. Ve svém Amazon Go V obchodech zákazníci naskenují čárový kód, který vstoupí dovnitř, a při odchodu jim budou elektronicky účtovány zakoupené položky. Namísto toho, aby zákazníci dělali více práce, Amazon využívá svou technologii „Just Walk Out“, aby zákazníkům usnadnil život a maloobchodní zážitek bez tření.

Technologie výrazně ovlivnily životy lidí a maloobchodní prostředí není výjimkou. Maloobchodníci, kteří využívají technologie ke zlepšení zákaznické zkušenosti, zaznamenají vyšší zisk a spokojenost zákazníků. Výzkum ukázal že zážitky zvyšují štěstí víc než věci, takže maloobchodníci, kteří mohou poskytnout obojí, se chystají k úspěchu.