Zara's Move naznačuje, že bezplatné vrácení může být vzácné

Zara ve Spojeném království začala účtovat poplatek 1.95 GBP (2.39 USD) za vrácení zboží zakoupeného online. Prodejce rychlé módy údajně zavedl poplatek z ekologických důvodů.

Zara odečte poplatek za vrácení z vrácení peněz. Zákazníci, kteří nakupují zboží online, je stále mohou zdarma vrátit v obchodech. Vrácení poštou v USA je stále zdarma po dobu 30 dnů po nákupu.

Očekávání spotřebitelů ohledně bezplatného vrácení mohou být v těchto dnech poněkud nižší kvůli jejich sympatiím k životnímu prostředí. Nedávný studovat ze společnosti Cycleon zjistila, že téměř dvě třetiny (64 procent) spotřebitelů v USA jsou ochotny připlatit za vrácení balíku, aby dotovali ekologičtější možnosti přepravce.

V online diskuze minulý týden někteří odborníci na RetailWire BrainTrust uvedl, že poplatky za vrácení se pravděpodobně stanou běžnějšími mezi maloobchodníky, i když racionalizace se může lišit.

"Pochybuji, že všichni budou následovat cestu Zary - ale více maloobchodníků bude," napsal Neil Saunders, generální ředitel společnosti GlobalData. "Umístit rozhodnutí jako ekologické je chytré, ale ve skutečnosti jde především o komerční rozhodnutí zabalené do greenwash."

„Účtování vracení online je nyní spíše o snížení nákladů na poslední míli, protože ceny plynu stoupají (vs. 'ekologické důvody'),“ napsal Lisa Gollerová, stratég obsahového marketingu. "A další maloobchodníci budou následovat."

Člen BrainTrust Jeff Sward, zakládající partner ve společnosti Merchandising Metrics, viděl bezplatné vrácení jako kdysi hodnotný koncept, který již prošel.

"Absolutně zpoplatněte vrácení zboží," napsal pan Sward. „Vrácení zdarma znělo skvěle, když bylo cílem zajistit zákazníkům pohodlné nakupování online. Dobře, jsou pohodlné – opravdu, opravdu pohodlné nakupování online. Nyní je třeba se zaměřit zpět na ziskovost a udržitelnost. Ano, pár zákazníků může odejít. Ale několik dalších zákazníků může obchody navštěvovat častěji, což by byl velmi pozitivní výsledek.“

A přehled Amerických online kupujících z eMarketer přijatých loni v listopadu nalezlo v obchodě pouze devět procent vracejícího se zboží, když byli dotázáni na jejich poslední vrácení. Nejoblíbenější zpáteční cestou byla pošta, kterou uvedlo 37 procent; následuje alternativní místo odevzdání (např. lékárna, skříňka), 20 procent; a vrátil se k jinému prodejci (např. Amazon
AMZN
/Kohl's), 15 procent.

Online výnosy rostou a jsou považovány za zabijáka marží pro online prodej. Nedávný Pitney Bowes
PBI PR B
přehled amerických online prodejců zjistilo, že vrácení stojí maloobchodníky v průměru 21 procent z hodnoty jejich objednávky. Národní federace maloobchodu (NRF) nalezeno že 20.8 procenta zboží zakoupeného online bylo vráceno v roce 2021, oproti 18.1 procenta v roce 2020.

Zara však riskuje, že zklame zákazníky, kteří získají důvěru v online nákup, když uvidí dopravu a vrácení zdarma. Návraty Power Reviews za rok 2021 studovat zjistili, že spotřebitelé uvádějí dopravu zdarma (96 procent) a bezplatné vrácení (76 procent) jako důležité faktory při nakupování online.

Některé na RetailWire's BrainTrust ve skutečnosti věří, že takové poplatky jsou spolehlivým způsobem, jak snížit loajalitu ke značce.

„Každý online prodejce, který účtuje poplatky za vrácení, bez ohledu na důvod, sleduje strategii ničení poptávky pod rouškou omezení nákladů,“ napsal Mohamed Amer, nezávislý startupový poradce. "Lepší přístup je investovat do lepších popisů produktů, kvalitnějších obrázků a věrnosti barev, zákaznických recenzí a přesných tabulek velikostí."

"Spotřebitelé jsou na všechny tyto dodatečné poplatky a nejsou šťastní," napsal Georganne Benderové, ředitel společnosti Kizer & Bender. „Je naprosto v pořádku účtovat si dopravu, ale další servisní poplatek, bez ohledu na to, jak nominální, je problémem. Pokud si musíte účtovat další poplatek, vložte jej do nákladů na cokoliv, co kupuji, a hotovo.“

Ale pro ostatní vypadala strategie v pořádku – alespoň prozatím.

"Poplatky za vrácení Zary jsou skromné ​​a neměly by být pro většinu nakupujících překážkou," napsal Carol Spieckermanová, prezident Spieckerman Retail. "I tak bude Zara muset šlapat opatrně, protože soupeři v uber-rychlé módě, jako je Shein, a specialisté na cirkulární ekonomiku jako ThredUP, šlapou Zaře na paty."

An analýza od parcelLab na začátku roku 2021 ze 100 nejlepších amerických e-commerce webů NRF nalezlo o něco více než většina maloobchodníků, kteří nabízeli vrácení zdarma nebo se zásadou „není třeba vracet“. Ze 43 procent maloobchodníků, kteří si účtují vrácení zboží, si 59 procent účtovalo více než 10 USD.

Mezi těmi, kteří účtují za vracení poštou v USA, účtuje Uniqlo 7 USD, Urban Outfitters 5 USD; J. Crew, 7.50 $; Lands' End, 6.95 $; a LL Bean, 6.50 $. Zákazníci Belk a Wayfair jsou odpovědní za náklady na zpáteční dopravu.

Řekl to mluvčí Zary BBC, "Zákazníci mohou vrátit online nákupy v jakémkoli obchodě Zara ve Spojeném království zdarma, což je to, co většina zákazníků dělá."

Člen BrainTrust David Mascitto, produktový marketingový manažer ve společnosti Tecsys, viděl tento prvek jako klíč k implementaci poplatků za vrácení bez odcizení zákazníků.

„Pokud má prodejce alternativní možnost přijímání vratek, jako je BORIS (nakupte online, vraťte v obchodě), která je zdarma, vidím, že poplatek za vrácení zboží zpět prodejci se stává běžnějším,“ napsal pan Mascitto. „Odradilo by to nakupující od nadměrného nakupování (s vědomím, že se stejně vrátí) a snížilo by erozi marží tím, že by se na vracející se zboží stalo součástí účtu. Dobře také využívá síť obchodů.“