V 1980. letech XNUMX. století kolovala anekdota z hudebního byznysu, že arénová rocková kapela Van Halen měla pro každou zastávku turné uvedeny poměrně podrobné požadavky. To zahrnovalo požadavek, aby v zákulisí M&M bowls nebyly žádné hnědé M&M. V té době se ti, kteří si uvědomovali fámu (ukazuje se, že je pravda), žasli, včetně té vaší. Jakou sílu měl Van Halen, ale také jak osobití jsou hudebníci. Mně a ostatním samozřejmě unikla pointa.
Van Halenův požadavek měl kořeny v bezpečnosti. Hloupý požadavek na barvu M&M byl způsob, jak zajistit, aby si ti, se kterými kapela uzavřela smlouvu, pečlivě přečetli smlouvy. Vzhledem k akrobacii odehrávající se na pódiu bylo důležité, aby vše v nastavení arény bylo provedeno správně. Podivné požadavky, které nebyly splněny, byly potenciálně nebezpečným „vyprávěním“.
Dávno zapomenutý kousek Van Halenových drobností mě napadl při čtení skvělé nové knihy Willa Guidary, Nerozumná pohostinnost: Pozoruhodná síla dát lidem víc, než očekávají. Zatímco Guidara byl GM of New York Times Čtyřhvězdičková restaurace Eleven Madison Park, vzpomínal, že „Vyškolili jsme lidi, kteří nastavovali jídelnu, aby umístili každý talíř tak, že když ho host převrátí, aby viděl, kdo to udělal, razítko z Limoges by bylo obráceno k nim pravou stranou nahoru. “ Proč? Proč si takového zaměření na drobné detaily, které sám Guidara uznal, všimlo jen velmi málo zákazníků? Vzpomeňte si na Van Halen. Guidara dále napsal, že „Tím, že jsme požádali osobu, která zařizovala jídelnu, aby umístila každý talíř s totálním soustředěním a soustředěním, požádali jsme je, aby udali tón, jak budou dělat všechno v průběhu služby, jak budou“ d pozdravit naše hosty, projít jídelnou, komunikovat s jejich kolegy, nalít šampaňské jako začátek jídla a šálek kávy na závěr." Absolutně. Nedbalost nebo nevšímavost k detailům má způsob, jak se šířit. Guidara tuto pravdu zjevně vrozeně chápe.
K podnikání se narodil prostřednictvím svého otce Franka Guidary, který mimo jiné vedl Restaurant Associates. Will se toho hodně naučil od Franka (o některých se bude diskutovat v této recenzi), ale také pozoruhodně přišel za Dannyho Meyera. Nerozumná pohostinnost je Guidarův velmi bystrý a přesvědčivý případ pro vždy, vždy, vždy přehnané doručování hostům a je to z velké části vyprávěno prostřednictvím Guidary a šéfkuchaře Daniela Humma proměnou Eleven Madison Park (EMP) z velmi dobře hodnoceného New York Times Three Star, na jednu z mála čtyř hvězdiček v tom, co je pravděpodobně nejpřednějším restauračním městem na světě.
O této pozoruhodné knize je toho tolik co říci. Pravděpodobně nejlepší místo, kde začít, je s příkladem, který by mohl Guidaru urazit. Simon Senek, šéf Optimism Press (jeho vydavatel), v předmluvě knihy poznamenal, že Guidara poznal, že „pokud chtěl, aby jeho týmy v první linii byly posedlé tím, jak se cítí zákazníci, musel být posedlý tím, jak se zaměstnanců cítit." Připomnělo to pozoruhodné podnikatelské úsilí, kterým byl Uber. Guidara si jistě pamatuje, jak to bývalo; že za deštivého dne v New Yorku bylo volání taxíku noční můrou, často neplodným procesem. Pokud bude sníh, zapomeňte na něj. Proč jsou tedy řidiči Uberu vždy na cestách? Dostává se jim uznání podniku, že řidiči se musí cítit dobře postaráno a náležitě kompenzováni výměnou za péči o cestující. Zvýšené ceny jsou lákadlem pro řidiče, kteří logicky zůstali doma v rámci starého systému kartelů taxislužeb, který z větší části zacházel s prací řidičů bez ohledu na stav vozovky, provoz a cestující. Srovnání s Guidarovou „nepřiměřenou pohostinností“ není zdaleka přesné, používání a vstup do Uberu může být občas také noční můra, ale jakékoli stížnosti, které na něj můžeme mít, logicky zmizí, když se zastavíme a pomyslíme na to, jak špatné věci bývaly. Zde je názor, že hlavním hnacím motorem zlepšení bylo implicitní uznání potřeb zaměstnanců.
Jak přiměl Guidara, aby se jeho zaměstnanci cítili vidět a byli skvělí z toho, co dělali? Někteří se zde možná chystají spekulovat o všemožných věcech, které se cítí dobře, ale podle mého názoru se Guidara cítili skvěle a částečně je viděli díky snaze o to, co popsal jako „pohostinnost tak na míru, tak nad míru“, že „ lze to označit pouze za nepřiměřené.“ Guidara intuicial jen proto, aby zjistil, že jeho intuice je pravdivá, že „to cítí velký aby se ostatní cítili dobře“, což znamená „pohostinnost je sobecké potěšení“. Amen. Pravděpodobně nejdůležitější pasáž ve velmi důležité knize. Příliš často se zapomíná na to, že lidé, kteří skutečně milují svou vybranou práci, dělají „práci“ sami za sebe.
Při použití v restauracích chtějí lidé úžasný zážitek. Není jasné, že to platí zejména pro špičkové restaurace. Guidara o předchozím EMP poznamenal, že „bychom měli opravdovou šanci na to, aby byli skvělí“, ale mělo by se říci, že Guidarova honba za velikostí měla kořeny v silné posedlosti jeho zaměstnanců. Pokud budeme realističtí, tak ano nevlídný zaměstnancům, aby usilovali o cokoli jiného než o velikost jako uznání toho, co Guidara ví, že je pravda: „je to pocit velký aby se ostatní cítili dobře."
Rozhodující na tom všem je, že to není pouze o honbě za velikostí, která oživuje zaměstnance. Na prvním místě musí chtít být skvělí a v tomto okamžiku je úkolem manažera, generálního ředitele, prezidenta nebo generálního ředitele zjistit, co je na těch, které zaměstnávají, jedinečné. Guidara zde vypráví příběh zaměstnance EMP Eliazara Cervantese. Manažeři si na něj stěžovali jako na někoho, koho to „nezajímalo“ a kdo „se nijak zvlášť nezajímal o učení se o jídle“.
Kdo ví, proč Guidara trávil čas s Cervantesem, aby ho vyhodil, ale když ho poznal, našel někoho, kdo byl „neuvěřitelně organizovaný a přirozený vůdce“, jen aby Cervantes byl posunut do role „expeditora“ v kuchyni. Expeditor je osoba pověřená tím, aby řekla kuchařům, „kdy začít připravovat jídlo, a zajistí, aby se každé jídlo dostalo včas ke správné osobě u správného stolu“. Mějte na paměti, co Guidara zjistil o Cervantesovi, že byl „neuvěřitelně organizovaný“. Guidara, který se o jídlo nezajímá, hlásí, že „může každou chvíli držet v hlavě třicet různých stolů“. Ano! Guidara našel Cervantesovu specialitu pouze pro kdysi lhostejného zaměstnance, aby se stal a génius zaměstnanec, který „každý večer diriguje symfonii“.
V mé knize z roku 2018 Konec práce, kniha, která odkazováno Danny Meyer je skvělý Prostřít stůl s velkou frekvencí jsem vytvořil případ, že práce pro stále více lidí je výrazem vášně, jednotlivců, kteří chtějí předvést své jedinečné dovednosti a génius Na práci. Tato rostoucí vášeň pro práci je určitým důsledkem globalizované spolupráce mezi dělníky a stroji, která jednotlivcům stále více umožňuje specializovat se na nejrůznější způsoby, které v minulosti nemohli mít. Jinými slovy, neopěvovaný génius prudce rostoucího hospodářského růstu a – ano – nerovnosti, spočívá v tom, že stále větší počet z nás se stává hvězdy Na práci.
To vše zmiňuji, protože Guidarův vyjádřený styl řízení ztělesňuje výše uvedené pravdy. Je na to odkazováno Konec práce že EMP má Coffee Concierge, jehož jediným úkolem je věštit pozoruhodné koncepty kávy po jídle. V jaké skvělé zemi žijeme! Přemýšlejte o tom. Ukázalo se, že za tím stál Guidara. V EMP nezaměstnával jen kuchaře, cukráře a sommeliéry, ale měl také jednotlivce, který měl na starosti výhradně EMP. pivní program. Zastavte se a přemýšlejte o tom. Každý je v něčem dobrý. Neexistují žádní hloupí a líní lidé, ale ve stacionární nebo upadající ekonomice je spousta hloupých a líných lidí jednoduše proto, že rozsah pracovních míst, které zvyšují všechny druhy dovedností, je velmi malý. V bohatém, divoce nerovném New Yorku je škála pracovních možností nekonečná. Patří sem i pivní experti. Zde je pozoruhodné, že poté, co Guidara nakonec koupil EMP od Meyera před rozšířením působnosti Guidary na NoMad (high-end manhattanský hotel), nakonec předal otěže GM v EMP Kirku Kelewaeovi, vedoucímu pivního programu EMP.
Když to vše vrátíme zpět do pohostinnosti a proč je tak skvělé být pohostinný, nelze dostatečně zdůraznit, že hlavní katalyzátor „nepřiměřené pohostinnosti“ v EMP měl co do činění se zaměstnanci, kteří nejen usilovali o celkovou velikost, ale kteří zásadně dělali druh práce, která v mnoha ohledech nebyla práce jim. Je to prostě vzrušující dělat pro sebe a obsazovat zaměstnance na základě specializace, Guidara to právě usnadňoval.
To vše vysvětluje, proč vliv Guidary na služby a pohostinství (pohostinnost je „barva“ a znamená „učiníte díky vám skvělý pocit z práce, kterou pro ně děláte“) má a bude i nadále pociťovat i mimo restaurace a hotely. . Důkazy podporující předchozí tvrzení se týkají uvítací konference, kterou Guidara založil v roce 2014 s cílem dát dohromady různé typy restaurací, aby prodiskutovaly osvědčené postupy. Hlásí, že se brzy zúčastnilo dost vedoucích pracovníků ze všech společenských vrstev.
Guidara zdůrazňuje, že ať děláte cokoli, „můžete si vybrat, že budete v pohostinství“. Dobrá služba je samozřejmostí, nebo by měla být. Ale jak to vidí Guidara, ta druhá je „černá a bílá“. Pohostinnost je mnohem víc. Je to opět „barva“. Světlé barvy. V Table, jedné z restaurací Meyer, ve které Guidara pracoval před EMP, se hostů ptali, jak se tam dostali. Pokud by jeli a parkovali na ulici, zaměstnanci Tably by se zeptali na značku jejich auta, aby jim mohli napájet měřidlo.
Guidara by byl nadšený, když viděl zákazníka přicházet do EMP s kufrem v ruce, protože to signalizovalo, že restaurace, kterou provozuje, byla pro zákazníka nebo zákazníky poslední zastávkou před odjezdem z města. Jednou Guidara slyšela zákazníky říkat, že jedli spoustu skvělých jídel, ale nedostali se k tomu, aby si dali párek v rohlíku z New Yorku. Guidara vyšla před EMP, koupila si párek v rohlíku od prodavače na chodníku, vzala ho do kuchyně, aby ho kuchaři mohli nakrájet a obléknout s hořčicí a pochutnat si, pak ho přinesla na stůl. Opět platí, že pohostinnost je barva. Každá restaurace může přinést skleničky šampaňského zákazníkům, kteří se právě zasnoubili, ale v EMP budou speciální sklenice Tiffany umístěny v krásné krabičce Tiffany pro zasnoubené. S ohledem na výše uvedenou specializaci nakonec Guidara vytvořil pozici „nepřiměřené pohostinnosti“ na plný úvazek v EMP, která měla na plný úvazek hledat způsoby, jak výrazně překročit potřeby zákazníků, včetně znalosti jejich jmen při příjezdu.
Vše o kultuře EMP bylo neustálé zlepšování. Přišlo to shora, protože to nebyl jen Guidara, kdo hluboce věřil v nekonečnou honbu za velikostí. Guidara cituje Meyera, který řekl: „Vždy se zlepšujte, neustále se zlepšujte. Je v tom kvalita Nicka Sabana a Pete Carrolla, které si Guidara může nebo nemusí uvědomovat. Saban je pevně přesvědčen, že jeho roční cíle nebo cíle v sezóně nejsou snahou o národní šampionát. Takže i když je v Sabanově popisu jeho přístupu příliš mnoho protestů, nakonec to dává obrovský smysl. Zaměření na cíle způsobuje, že hráči a trenéři hledí dopředu, připravují se na velký zápas a zároveň přehlížejí ten, který je před námi. To vše vysvětluje, proč lze Sabana vidět křičet i uprostřed výbuchů. Hráči se musí neustále zlepšovat, musí vždy vyhrávat hry ve hrách. Zdá se, že Guidara a Meyer souhlasí.
Kde se to nejlépe oživí Nerozumná pohostinnost se týká neúnavného pronásledování Michelin hvězdy, Relais & Chateaux označení, a zdánlivě nejdůležitější ze všech, Four Stars in the New York Times. O Doba a kritiky restaurací v širším měřítku, Guidara uvádí zásadní bod, že „nezáleží na tom, jestli kritika poznáte.“ To je důležité, protože někteří nosí převleky, zatímco jiní ( Washington Post je divoce zábavný kritik jídla Tom Sietsema) rezervovat rezervace pod jiným jménem. Opravdu není potřeba. Jak to vysvětluje Guidara, „nemůžete být průměrnou restaurací tři sta šedesát čtyři dní v roce a pak se proměnit ve skvělou, když náhodou přijde kritik.“ Přesně. Podle Meyera, Sabana, Carrolla, Guidary a dalších úspěšných lidí se úspěch rodí z neustálého zlepšování. Nemůže se to stát v den, kdy přijde kritik. V tom případě prosím vystupte ze stínu, ohlaste se a tak dále. Bože, vyhledávání na Googlu odřízne obrázky Sietsemy na hrudi.
Velikost je zjevně důsledkem vize, neustálého zlepšování oproti krátkodobým výhrám (viz výše), porozumění dovednostem zaměstnanců tak, aby mohli dělat to, co nejvíce pozvedává jejich jedinečné dovednosti a inteligenci, a navíc to zahrnuje umožnění fungování trhů. Ke konci předchozí věty si někteří řeknou, že se to nehodí. Zatímco volné trhy a svoboda být kreativní zcela jistě podporují atmosféru nezbytnou pro úspěch restaurace, o to tady nejde. Místo toho je to argument pro těžbu génia kombinovaných znalostí. Slovy Guidary: „bez ohledu na to, jak ambiciózní a inovativní jsme [Guidara a šéfkuchař Daniel Humm] byli, nikdy jsme nemohli doufat, že se vyrovná kombinované inteligenční síle celého našeho personálu.“ Ano! Guidara to možná tuší, možná ne, ale jeho krátká věta vysvětluje, proč volné trhy vždy vedou k mnohem větším výsledkům, než jaké plánují odborníci pracující z pověstných velitelských výšin státu. Nejde o to, že by v bývalém Sovětském svazu chyběli odborníci, a nejde o to, že by Kubě a Severní Koreji odborníci nyní chyběli. Problém, jak vyjádřil Guidara, spočívá v tom, že rozsáhlé znalosti jednoho nebo mnoha se nikdy nepřiblíží „kombinované mozkové síle“ obyvatel města, státu nebo země. Co platí v zemích, platí i v restauracích. „Lidé“ jsou trh. Vždy.
Což nás přivádí k uzamčení v roce 2020. Můj tehdejší názor v nesčetných sloupcích a také ten, který jsem vyjádřil v mé knize z roku 2021, Když politici zpanikařili, bylo, že smrtnost koronaviru (nebo její nedostatek) vyžadovala především svobodu. Svoboda je pro člověka nejvyšší ctností, ale kromě toho nemůže být dostatečně zdůrazněna, co svobodní lidé produkují informace. Lidé jsou opět trh. Jejich kombinovaná mozková síla je ohromující. Když udusíte tvůrce informací tím, že je zamknete v jejich domovech, logickým a tragickým výsledkem je krize.
Guidara cituje kolegu Richarda Coraina, který řekl, že „jedna velikost padne jednomu“. Přesně. Přesto byla tato pravda v roce 2020 zcela zapomenuta na cestě k tomu, že desítky milionů Američanů byly vyřazeny z práce, miliony podniků byly zničeny nebo narušeny, nemluvě o stovkách milionů po celém světě, které byly v důsledku politiků dotlačeny k hladovění a ještě dál. a odborníci nahrazující své úzké znalosti znalostmi lidí.
Když to vezmeme dále, mějte prosím na paměti název Guidarovy knihy. Odtamtud prosím uvažujte o hromadném zavírání restaurací ve městech, jako je New York, přičemž Corainino opakované prohlášení bylo zcela ignorováno. Pak si položte otázku: neudělal by evangelista za „nepřiměřenou pohostinnost“ couvání uprostřed šířícího se viru, aby se ujistil, že se jeho zákazníci cítí v jeho podniku bezpečně? Přišel by ten samý člověk s nekonečně inovativnějšími způsoby, jak se starat o své zákazníky, než politici, kteří opět usilují o univerzální řešení? Snad si tyto otázky zodpoví samy.
Uprostřed zablokování jsem napsal sloupek o tom, jak chicagská Alinea a jak urážlivé muselo být pro Granta Achatze a spol. nechat svého génia zabalit do plastu. Majitel Alinea Nick Kokonas mě velmi pěkně as úctou zapojil na Twitteru, jen aby řekl, že se Alinea za běhu zlepšuje, aby fungovala v rámci virových pravidel. Jeho vyjádřený názor byl, že personál restaurace nebyl obtěžován všemi politickými nařízeními, stejně jako jeho. I když byl laskavý, nevěřil jsem mu. Neznám Guidarův názor na to, co se nedávno stalo, ale při čtení jeho pozoruhodné knihy mohu říci, že bych jemu a jeho étosu pohostinnosti věřil exponenciálně více než Billu De Blasio, Eric Adams, Rudy Giuliani nebo kdokoli ze starosty. kancelář, aby se o mě postarala uprostřed šířícího se viru.
To vše nás přivádí k Franku Guidarovi. Je toho hodně Nerozumná pohostinnost o něm, a to z dobrého důvodu. Moje oblíbená anekdota se týká toho, co řekl Willovi v roce 2008 uprostřed hospodářského poklesu. "Nepřízeň je hrozná věc, kterou lze promarnit." Frank Guidara v sedmi slovech odborně odhalil děsivou pošetilost politiků „bojujících“ s recesí. Ve stejných sedmi slovech Frank Guidara podobně vysvětlil, proč „recese“ ponechané samy jsou divoce býčím signálem obnova.
Ve skutečnosti je to právě v těžkých časech, kdy opravujeme to, co děláme špatně, a zlepšujeme, jak věci děláme. Guidara cituje Meyerova obchodního partnera Paula Bolles-Beavena, který řekl: „Dešťové kapky dělají oceány“, a tak Will Guidara v roce 2008 šel do práce a uplatnil otcovu chápavou poznámku k restauraci (EMP), která byla, protože byla tak špičková, nejvíce ohrožena. ekonomickým poklesem. Nebyl tam tak viditelný luxus jako dva lněné utěrky v průjezdu restaurace, kde mohl být jeden, šetrnější používání čisticích chemikálií, ale také obědové speciality, které měly nalákat zákazníky, jejichž výdajové účty nebyly tak štědré. Recese zlepšit nás. Mohou být agónií, ale mnohem horší než agonie je nepoučit se z ní.
To je důvod, proč výpomoci a další přerozdělování bohatství během propadů vždy vedou k horšímu hospodářskému výsledku. Sprchovat jednotlivce a podniky trpící ekonomickým úpadkem znamená zaslepit je před tím, jak se mohou a musí zlepšit v těžkých časech. Přeloženo, když vlády „bojují“ s recesí, okrádají nás o základní znalosti a zlepšení. Bojovat s recesí znamená znovu bojovat proti obnově. Guidara, povzbuzen svým otcem, se rozhodl poučit se z hrůz roku 2008.
V této skvělé knize je toho mnohem víc, co by se dalo zmínit, ale kdyby to bylo, znamenalo by to zmenšit knihu. Spíše než pokračovat, toto bude moje recenze Nerozumná pohostinnost, ale o tom bude v budoucích sloupcích docela zmínka. Jinými slovy, není to naposled, co si lidé, kteří mě čtou, přečtou o Willu Guidarovi a Nerozumná pohostinnost. Jaké čtení. Jaká lekce v podnikání a ekonomika.
Zdroj: https://www.forbes.com/sites/johntamny/2023/02/16/book-review-will-guidaras-inspiring-and-excellent-unreasonable-hospitality/