Proč doručování balíků domů není výhoda přístupu, měla by být pro zdravotně postižené

Je vysoce pravděpodobné, že prakticky každý jedinec s poruchou chůze, který si běžně objednává zboží online, je obeznámen se spalující frustrací, která přichází z nedoručení balíku.

Ať už jde o snahu nezlomit si vaz při co nejrychlejším sestupování ze schodů, aby se otevřely dveře pro brzké ranní doručení, nebo o nejistý chod zdí a nábytku, když se tam netrpělivě odbíjí zvonek – ten pocit, že prostě chybíte, protože být dostatečně hbitý je vždy stejné.

Ta dráždivá jistota, že ten osamělý kousek karty ležící na rohožce bude číst něco ve smyslu „Promiň, že jsem tě minul“. Ukrutné zklamání, když člověk prohlíží ulici a doufal, že zahlédne řidiče, jak ujíždí ve své dodávce spolu s vaším balíkem. Strach z toho, že cesta na sběrné místo k vyzvednutí zásilky, kterou je třeba podepsat, bude nyní 10krát delší, únavnější a méně dostupná než proces, kterým jste právě prošli.

Takové zkušenosti nejsou pouze neoficiální, ale jsou podpořeny silným průzkumem zákazníků.

Začátkem tohoto roku průzkumu provedeného ve Spojeném království společně s předními spotřebitelskými webovými stránkami Který? a Výzkumný ústav pro zdravotně postižené spotřebitele zjistily, že sedm z 10 (72 %) lidí se zdravotním postižením uvedlo problémy s přijímáním zásilek.

25 procent dotázaných uvedlo, že kurýr nečekal na otevření dveří dostatečně dlouho a XNUMX % mělo pocit, že balíky často zůstaly na nepřístupném místě nebo že se jim nedostalo dostatečné pomoci od kurýra ohledně jejich postižení.

Nejnovější statistiky naznačují, že se situace možná zhoršuje podobný výzkum z roku 2019 provedla Citizens Advice Bureau a zjistila, že dvě třetiny zdravotně postižených spotřebitelů měly v posledních 12 měsících problémy s dodávkami.

Nedodržení slibu

To, že to zůstává závažným problémem, je obrovská škoda, protože služby doručování domů by měly být, a během blokování Covid-19 doslova byly, záchranným lanem pro klinicky zranitelné osoby se zdravotním postižením.

Doručování zboží do domu navíc teoreticky překonává velké množství překážek dostupnosti souvisejících s fyzickými prodejnami, jako je zastavěné prostředí bez bezbariérového přístupu, vzdálené nákupní okrsky a únavné přecházení a rušné maloobchodní prodejny, které jsou pro některé jednotlivce extrémně stresující a spouštěcí.

Kromě toho, že nejsou schopni včas otevřít dveře, dalším problémem pro osoby se sníženou pohyblivostí jsou někdy ponechání balíků na těžko dostupných místech mimo pozemek, například na vysokých římsách, pod rampami nebo za křovím.

Bylo by však nepřesné tvrdit, že potíže s doručováním domů představují problém pouze pro zdravotně postižené osoby s omezenou pohyblivostí.

Neslyšící zákazníci nemusí být schopni slyšet klepání na dveře, pokud není extrémně hlasité, lidé se zrakovým postižením mohou mít potíže s podpisem u dveří a ti, kteří mají intelektuální nebo komunikační potíže, mohou mít potíže s jednáním s kurýrem.

Stejně tak nevědět přesně, kdy může dodávka dorazit, a proto být schopni se na to náležitě připravit, může být problém pro osoby s úzkostnými poruchami.

Komunikační linky

V podstatě se to všechno scvrkává na stejný základní problém – život by byl o řád jednodušší pro všechny zúčastněné, kdyby kurýr předem věděl, že příjemce je postižený a jaký to může mít dopad na jejich interakci, např. otevřít dveře, potíže s komunikací atd.

Zobrazení nějakého symbolu nebo vysvětlujícího symbolu postižení před vchodovými dveřmi rozhodně není řešením, protože by to mohlo být lákadlem pro zloděje a útočníky. Protikladný ekvivalent letáku „Pozor na psa“ na předním okně.

Abychom byli spravedliví, mnoho maloobchodních webových stránek a online doručovacích služeb nabízí další datová pole, která lze vyplnit online a poskytnout tak další informace související s dodávkou, ale jedná se pouze o pole pro všeobecné použití pro všechny spotřebitele – nejsou specifická pro přístupnost.

Poskytování dodatečných informací o doručování také není mezi poskytovateli standardizováno, takže je pro spotřebitele obtížnější identifikovat a pro doručovatele je snazší je ignorovat nebo vytrhnout z kontextu.

V rámci svého průzkumu v roce 2019 vyzvala společnost Citizens Advice doručovací společnosti, aby učinily dva základní závazky týkající se dostupnosti.

První bylo pro poskytovatele, aby navrhli webová rozhraní, pomocí kterých mohou spotřebitelé explicitně identifikovat své potřeby přístupnosti.

Za druhé, že na svých webových stránkách zveřejňují podrobné informace o přístupnosti, aby zákazníkům s postižením umožnili postupovat s většími znalostmi a sebevědomím.

Závazek podepsala řada firem, včetně DHL Parcel, Hermes a DPD. z nichž poslední, Oznámila tento týden že nyní do své mobilní aplikace zahrne možnost More Time, aby zajistila, že ti, kteří nejsou tak rychlí, nezůstanou u dveří šklebití s ​​prázdnýma rukama.

Bohužel v době jeho oznámení se řada velkých hráčů ještě neměla přihlásit k závazku CAB, mezi něž patřily Amazon, Parcelforce, UPS a Royal Mail.

Transparentnost bude v konečném důsledku klíčová, ať už se přihlásí k průmyslovému závazku nebo vyvinou své vlastní interní protokoly.

Závazek z vrcholů organizace je kritický. Vylepšení softwaru jsou také důležitá, ale bez určitého typu přísné odpovědnosti – taková opatření pro přístupnost pravděpodobně nebudou mít dopad na spotřebitele.

Například při elektronickém dokončení aktivní doručovací úlohy na sluchátku by kurýrům mělo být zablokováno dokončení procesu, dokud neprojdou a nepřijmou oznámení o usnadnění.

Tato akce musí být plně sledovatelná, a proto, pokud bude někdy vznesena stížnost, jakékoli argumenty týkající se nedostatečné informovanosti o problémech s přístupností rychle padnou.

Není to něco, co má trestat muže a ženy, kteří se snaží dokončit poctivou každodenní práci, ale jednoduše pozvednout dostupnost tam, kam patří – jako nesmlouvavý, neoddělitelně zakomponovaný základní prvek obvyklých postupů.