Uninspirativní plán „Další“ United Airlines ignoruje důležité skutečnosti

Letecké společnosti vytvářejí strategické plány, které pomáhají kodifikovat obchodní model, plán růstu nebo diferenciaci. Jedním z nejznámějších byl Continental AirlinesPokračujte v plánu“, navrhli Gordon Bethune a Greg Brenneman. Tento plán povzbudil společnost a stanovil jasné priority na mnoho let. Mnoho strategických plánů je jako prohlášení o poslání steroidů, což znamená podrobnější vizi toho, jak bude společnost fungovat a co definuje její základní hodnoty.

United Airlines právě vydala nový plán nazvaný „United Next“. Tváří v tvář masivní objednávce nových letadel, která budou použita k výměně staršího vybavení, modernizaci regionálního létání a zvýšení růstu, potřebovala společnost způsob, jak dát tuto objednávku do kontextu. Jedná se o čtyřdílný plán rozdělený do pilířů, jehož cílem je inspirovat a povzbudit společnost k rychlým změnám a růstu v nadcházejících letech. Plán však příliš podrobně nenastiňuje, jak cokoli z toho udělají, a místo toho vypadá jako zjednodušený plán, který je opakováním hlavních myšlenek jakéhokoli plánu letecké společnosti, jako je spolehlivý provoz a milé chování k zákazníkům.

Pilíř 1, Růst flotily

Tento pilíř plánu United je důvod, proč plán vůbec existuje. United má v příštích pěti letech dodáno 500 letadel, což je obrovská provozní a logistická výzva. Oznámení plánu zdůraznilo, jak obtížné bude najít piloty potřebné pro letadla a jak bude potřeba více letištních bran. To je pravda a průměrný počet dvou letadel týdně po dobu pěti let znamená, že to bude herkulovský úkol.

V této souvislosti se nebere v úvahu ani odchod do důchodu a pravděpodobná návratnost pronájmu jiných letadel během stejné doby. Navíc další cykly pilotního výcviku na novém vybavení, zejména těch, které přecházejí z regionálních tryskáčů, budou znamenat, že vyšší procento pilotních hodin bude hrazeno za nevýdělečné činnosti.

Pilíř 2, provozní dokonalost

Tento pilíř se primárně zaměřuje na provoz na čas, včetně posunutí včasnosti, i když by v důsledku toho mohlo dojít ke ztrátě spojení. Zvláštní na tomto pilíři, stejně jako na dalším, je to, jak je jednoduchý a základní. Říká United, že se dnes nesnaží o provozní dokonalost, ale musí to mít v zavedeném plánu, aby se jejich tým zaměřil?

Ministerstvo dopravy měří výkonnost letecké společnosti včas a nepochybně United, stejně jako ostatní aerolinky, to neustále sleduje. Stejně jako ostatní letecké společnosti také své lety doplňují o čas navíc, aby na základě této metriky vypadaly lépe. Znamená to, že přehodnotí každý aspekt otáčení letadla u brány, nebo možná dokonce upraví postupy údržby, aby zajistili lepší provoz? Existuje mnoho důvodů, proč letecké společnosti nefungují spolehlivě, a přestože mnohé z toho lze kontrolovat, některé nikoli. Sjednocený pravidelně vystupovala jako střední letecká společnost, říká tedy tento plán, že utratí více peněz, sníží využití a využije více lidí k lepšímu nebo vynikajícímu výkonu?

Pilíř 3, Zákaznický servis

Stejně jako druhý pilíř, i tento vyvolává otázku – nezaměřuje se dnes United na služby zákazníkům? Zde se zaměřují na Čisté skóre promotéra (NPS), metrika vytvořená Bainem. NPS položí tuto otázku každému kupujícímu služby; jaká je pravděpodobnost, že doporučíte tuto službu svým přátelům? Odpovědi od 1-10, 0-1 odpovědi jsou považovány za kritiky, zatímco 9-10 skóre jsou považovány za propagátory. Jeden bod za každého promotéra mínus jeden bod za každý traktor vám dává skóre NPS, což znamená, že odpovědi mezi 3 a 8 jsou efektivně ignorovány. Skóre NPS se tak může pohybovat od -100 do +100.

S NPS a leteckými společnostmi existují dvě výzvy. Jedním z nich je, že NPS nemá žádnou historickou korelaci s příjmy leteckých společností. Letecké společnosti s nižším skóre NPS nemusí mít nutně horší finanční výsledky. Druhým problémem leteckých společností je, že skóre NPS se velmi liší s provozní spolehlivostí. Když je let načas, skóre NPS bývá vysoké, ale když je let pozdě, dokonce i u obecně dobře hodnocené letecké společnosti, skóre NPS trpí. Často to, co odlišuje spolehlivou leteckou společnost od nespolehlivé, je to, co se stane, když se něco pokazí. Používání NPS jako primárního měřítka zákaznických služeb ignoruje mnoho věcí, které zákazníky zajímají, včetně pozornosti letušek, kratších letištních linek, lépe chutnajícího jídla, neplacení za odbavené zavazadlo a mnoha dalších.

Pilíř 4, Řízení jednotkových nákladů

Plán United Next se soustředí na technologii jako způsob, jak udržet jednotkové náklady pod kontrolou, a to i při uvádění stovek nových letadel, výcviku velkého množství posádky a dělání více pro efektivní provoz a vyšší NPS. Problém je v tom, že dvě největší náklady, kterým každá letecká společnost čelí, jsou mzdové náklady a palivo. Pokud mluví o technologii, která má nahradit práci, mohlo by to mít smysl jako kontrola nákladů, ale pravděpodobně to nebude dobře přijato plánem, který má rozproudit tým. Nové motory v nových letadlech by měly být určitě úspornější, ale tato nová letadla budou mít vysoké náklady na vlastnictví.

Provozování velkých nábojů a paprsků také nekoreluje s nízkými jednotkovými náklady. Tyto druhy operací vyžadují mnoho bran a špičkové využití zařízení a práce. Snižují také využití letadel nebo čas, který letadlo stráví ve vzduchu, protože mnoho letadel musí být na zemi ve stejnou dobu a nemohou odletět, dokud se všichni cestující a zavazadla nepřemístí z jiných letadel. Tyto druhy uzlů jsou dobré pro generování velkého množství cestujících, ale za skutečné náklady. Není mi jasné, jak to technologie výrazně zlepšuje.

Čtyři reality neřešené v plánu

Každý dobrý plán řeší nejen aspirační cíle, ale také odráží realitu v podnikání. Plán United Next, alespoň jak bylo veřejnosti odhaleno, postrádá čtyři klíčové věci, kterým United čelí a které znesnadní splnění jeho cílů. Nejzřetelnější z nich je pracovní síla, a to nejen v již zmíněných formách pilotů. Aerolinky využívají hodně lidí a plán United výrazně růst a provozovat velké uzly bude znamenat ještě více lidí než normálně. To vyvine enormní tlak na jejich platy, mzdy a benefity a navíc to vytvoří problémy, jak udržet zaměstnance ve špičce.

Další otázkou, kterou plán United neřeší, je strukturální změna v obchodním provozu. Podle nejnovějších studií až 40 % obchodního provozu se nemusí vrátitRůst vozového parku United a zaměření na obchodní trh budou pravděpodobně muset být produktivní s velkým nárůstem počtu cestujících za volným časem citlivých na cenu. Být „největší a nejlepší“ leteckou společností na světě, jak uvádí generální ředitel Scott Kirby s tímto plánem, může vyžadovat, aby se všichni obchodní cestující vrátili, aby byli úspěšní. Ani neřešení této výzvy vnáší do plánu skepsi. Důsledkem toho je rychlý růst nízkonákladových leteckých společností zaměřených na volný čas. Díky nejnovějším IPO a startupům, které se všechny zaměřují na cestovatele ve volném čase, je to právě tento segment podnikání, který získává nové investice a roste tempem ještě rychleji, než plánuje United. Jak si United udrží cenovou prémii, potřebnou pro jejich strukturu vysokých nákladů, není zřejmé.

Čtvrtou a poslední realitou je nedostatek cenové kontroly United ve svých centrech. Delta, se lvím podílem zdrojů a jízdních řádů v Atlantě, Minneapolis, Detroitu, newyorské LaGuardii a čím dál tím více v Seattlu, jim neposkytuje téměř žádnou konkurenci pro jejich místní provoz, zvláště mezi těmi, kteří zaplatí za lepší služby nebo nonstop. let. Podobně je v této silné pozici Američan v Dallasu, Miami a Charlotte. United spojuje chicagské letiště O'Hare s American, má dvě nízkonákladové letecké společnosti bojující o provoz v Denveru a působí v Newarku, který ztratil ochranu slotů a zaznamenal velký nárůst kapacity nízkonákladových přepravců. Na letišti IAH v Houstonu má United zastoupení jako v Dallasu nebo Atlantě, ale trh není tak velký a stále má jihozápad s velkým provozem, který řídí místní ceny po celém městě na letišti Hobby. Výsledkem je, že United soutěží o cestující za každou cenu na většině své sítě. Nahrazení regionálních tryskáčů velkými tryskami tuto výzvu zvyšuje, ale neřeší. Velký růst by mohl skončit spoustou nového kapitálu, který poskytuje malou nebo žádnou návratnost investic.

Kdyby vám někdo řekl, že existuje letecká společnost s plánem, který je založen na spolehlivém provozu, dobrém přístupu k zákazníkům a kontrole nákladů, nejprve byste se zeptali „dobře, v čem se tato společnost liší od jakékoli jiné letecké společnosti na světě? To je skutečný problém dalšího plánu United. To vše je založeno na přidání 500 letadel za pět let, což je výzva, která bezpochyby vyžaduje hodně pozornosti. Plán, který United skutečně potřebuje, by zahrnoval „obnovit vztahy se všemi našimi zaměstnanci“, „najít způsob, jak vlastnit naše hlavní centra“, „chovat se, jako by nám zákazníci nestáli v cestě“ a „ignorovat růst ULCC, protože stejně chtějí jejich provoz za nízké ceny.“ United „Next“ vypadá spíše jako United „Minulost“.