Hlavní cíle, výzvy a strategie v CX

Reuters můžete znát jako zpravodajský server vlastněný společností Thompson Reuters a jednou z největších tiskových agentur na světě. V posledních několika letech se pustil do pořádání akcí a konferencí světové úrovně. Události agentury Reuters pořádá řadu globálních konferencí o vedení, které se zaměřují na témata a průmyslová odvětví, jako je farmacie, energetika, automobilový průmysl a další. Jejím posláním je „nabízet pomoc v odvětvích, kde je to nejvíce potřeba, s využitím odborných znalostí z oboru k podpoře rozvoje“.

Jedním z témat, na které se zaměřují, je zákaznická zkušenost. Měl jsem příležitost popovídat si s Joshem Wheelerem, ředitelem strategických akcí, zákaznickým servisem a zkušenostmi, abych prodiskutoval jejich nedávný výzkum s názvem Zpráva o stavu zkušeností a služeb za rok 2023. Tato zpráva obsahuje některá fascinující zjištění, ze kterých se můžeme všichni poučit. Dotazovali se 321 globálních obchodních lídrů z různých odvětví. První velká otázka: Proč byste měli investovat do CX a zákaznických služeb?

· 93 % vedoucích pracovníků uvedlo, že jde o klíčový prvek, který odlišuje značku.

· 86 % uvedlo, že je to základ ziskovosti.

· 79 % uvedlo, že je to základ loajality zákazníků.

Koncept CX (který zahrnuje zákaznický servis) se stále více stává stejně důležitým – ne-li více – jako kterákoli jiná důležitá strategická iniciativa. Ve světě, kde většina z nás má přímé konkurenty, kteří prodávají přesně to, co prodáváme, nás odlišuje od konkurence pouze CX, který dodáváme. S ohledem na to zde uvádíme pět hlavních cílů, výzev a strategií ze zjištění projektu spolu s mým komentářem:

1. Největší investiční výzvy CX: Máte nápad vylepšit CX, ale musíte získat sadu C a další zúčastněné strany, aby se zapojily. Ukázalo se, že výzvou č. 1 je prokázání návratnosti investic. I když všichni chceme spokojené zákazníky, naši lídři se zajímají o náklady. Vždy jsem kázal, že CX by nemělo stát... mělo by platit. Když žádáte o novou technologii, více lidí, školení atd., musíte prokázat návratnost. Musí jít od „hezkého mít“ k „musíte mít“ na základě výhod pro zákazníky, zaměstnance a konečný výsledek.

2. Hlavní zákaznicky zaměřené cíle: Cílem č. 1 mezi 321 dotázanými vedoucími pracovníky byla analýza a využití zpětné vazby od zákazníků. Často společnost požádá o zpětnou vazbu, dostane ji, ale co s ní potom udělá? Mnohokrát, málo. Zpětná vazba je nejlepší příležitostí ke zlepšení. Získejte to a použijte to.

3. Další dva cíle zaměřené na zákazníka: Druhým a třetím nejdůležitějším cílem je zlepšit kvalitu zákaznické podpory a vytvořit bezproblémovou zkušenost napříč kanály. Ať už nakupujete, sbíráte informace nebo se obracíte na zákaznickou podporu, kvalita a snadnost – jako při nízkém nebo žádném tření – jsou důležité. To je to, co zákazníci chtějí a očekávají. Cokoli méně je může přimět hledat jinde společnost, která je jednodušší a více zaměřená na zákazníka.

4. KPI jsou důvodem pro investování do CX: C-suite a vedení žijí a umírají podle KPI. Pokud jde o CX, dva jsou shodné jako nejdůležitější: CSAT (Customer Satisfaction) a NPS (Net Promotor Score). Obě tato čísla poskytují podobné informace. Dají vám vědět, zda jsou vaši zákazníci spokojeni (nebo ne). Vysoké skóre v kterémkoli z těchto měření je jako dobrá známka ve škole. Naše vedení nás hodnotí podle našeho CX. Hned za těmito dvěma je další spojitost mezi návratností investic a celoživotní hodnotou zákazníka (CLV). Obě tato čísla jsou vázána na ziskovost. Všichni chceme vidět více peněz v našem konečném výsledku. Jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je zvýšit CLV. Jakmile máme zákazníka, který nás miluje, pěstujte tento vztah tak, aby byl loajální. Věrní zákazníci se nejen vracejí, ale obvykle utrácejí více než ostatní zákazníci.

5. Zaměřte se na zkušenost zaměstnanců, nejen na zákaznickou zkušenost: Vedoucí pracovníci byli dotázáni: „Jak důležitá je dobrá zaměstnanecká zkušenost, když usilujete o dosažení prvotřídní zákaznické zkušenosti?“ Ohromujících 87 % uvedlo, že je to důležité, přičemž více než polovina z nich uvedla, že je to extrémně důležité. Brilantní! Pokud chcete mít dobrou zákaznickou zkušenost, začněte s dobrou zkušeností zaměstnanců. Staré přísloví říká, že udržet stávající zákazníky stojí méně než hledat nové. Stejné je to s dobrými zaměstnanci. Náklady na nábor a školení, které mají nahradit dobré lidi, mohou být pro každou společnost velkým nákladem. Dejte zaměstnancům důvod zůstat, který začíná kulturou organizace. Budou pracovat tvrději, budou lépe spolupracovat se zákazníky a kolegy a zůstanou.