CEO společnosti Southwest mapuje zotavení po prázdninovém zhroucení

Jihozápad Zpráva generálního ředitele Boba Jordana po dovolené roztavit vykolejil cestovní plány milionů, je jasné: „Nemohu to říct dost. Spletli jsme se."

Jordan se nyní zaměřuje na to, jak řekl v rozhovoru pro CNBC, zajistit, aby se podobná krize už nikdy neopakovala. Letecká společnost si najala poradenskou firmu Oliver Wyman, aby přezkoumala její procesy, provedla rozhovory se zaměstnanci a členy odborů, zjistila, co se pokazilo, a určila, jak se tomu v budoucnu vyhnout. Nízkonákladová letecká společnost spolupracuje General Electric zlepšit schopnosti softwaru, který pomáhá společnosti Southwest řešit přeřazení posádky. A představenstvo letecké společnosti vytvořilo komisi pro kontrolu provozu, která má manažerům pomoci takové události zvládnout.

Tato událost byla pro mnoho cestovatelů zvyklých na zákaznický servis Southwest, který zahrnuje zásady jako bezplatná odbavená zavazadla, což je rarita pro domácí cestování v USA, rušivá. Zákonodárci a ministr dopravy Pete Buttigieg řekli, že chtějí hledejte dále do poruch.

Ministerstvo dopravy je v rané fázi vyšetřování prázdninových turbulencí letecké společnosti a také „zkouší, zda se manažeři Southwest nezapojili do nerealistického plánování letů, které je podle federálních zákonů považováno za neférovou a klamavou praktiku,“ uvedl ve středu mluvčí.

Méně než rok do nejvyšší funkce letecké společnosti, v důsledku cestovního chaosu, který za více než tři desetiletí na jihozápadě neviděl, má nyní Jordan za úkol napravit věci s cestujícími a zaměstnanců.

"Odnesli jsme dobrou vůli z banky." Víme to,“ řekl Jordan CNBC. "Máme co dělat, abychom napravili důvěru, ale naši zákazníci jsou velmi loajální a my tuto loajalitu vidíme."

Southwest uvedl, že nabídl prémiový plat letuškám a 45 milionů dolarů jako „vděčnost“ pilotům kvůli havárii. Obě skupiny už léta varují před nedostatečnou technologií a plánováním.

Dopravce také předal každý 25,000 300 bodů Rapid Rewards, které společnost odhaduje na zhruba 2 dolarů, asi XNUMX milionům lidí, kteří měli letenky rezervované během chaotického prázdninového období, řekl Jordan.

Řekl, že nedávný výprodej tarifů byl úspěšný a že mnoho zákazníků využívá body pro časté cestující za lety na jihozápad.

Southwest řekl, že chaos pravděpodobně bude znamenat hit mezi 725 miliony a 825 miliony dolarů k jeho výsledkům před zdaněním a vzácné čtvrtletní ztráta. Vedoucí pracovníci budou čelit otázkám analytiků a reportérů, když dopravce oznámí výsledky, které je naplánováno na čtvrtek ráno.

Mluvčí společnosti Southwest ve středu pro CNBC řekla, že plánované obnovení letecké společnosti a čtvrtletní dividenda bude pokračovat podle plánu 31. ledna

Společnost Southwest uvedla, že mezi 16,700. prosincem a 21. prosincem zrušila asi 31 XNUMX letů, což je počet, který se zvýšil poté, co se nepodařilo zotavit se z drsného zimního počasí, které ochromilo cestování po celé zemi, stabilizovat dní později. Vedení aerolinek očekávalo, že to bude nejrušnější cestovní období od té doby pandemie Covid-19 začalo.

Hydraulická kapalina v krutém chladu zhoustla tak, že se tryskové můstky nemohly pohnout. Sníh a silný vítr pozastavily provoz na letištích po celé zemi. Letadlové motory zamrzly. 

Většina leteckých společností se do Štědrého dne do značné míry zotavila ze špatného počasí, ale problémy Southwest se zhoršily, když posádky musely zavolat, aby získaly nové úkoly nebo hotelové pokoje, což způsobilo zálohu.

Letadla a posádky nosiče byly ponechány mimo místo a byly vydány na milost a nemilost systémům plánování posádek, které byly navrženy tak, aby zvládly současné nebo budoucí narušení letu, nikoli hromadění letových změn v minulosti.

"Potřebovali jsme větší odpověď na resetování sítě," řekl Jordan. "To bylo v podstatě stahování plánu."

Jihozápad letěl zhruba jen třetinu plánovaného plánu na několik dní po Vánocích, aby se posádky a letadla dostaly tam, kam potřebovaly.

„Nástroj GE Digital, který je integrován do systémů společnosti Southwest, fungoval během akce tak, jak byl navržen, a pracujeme s nimi na definování nových funkcí, které zlepší jejich schopnost přeplánovat posádku,“ řekl v úterý mluvčí GE.

Nicméně chaos v plánování po špatném počasí není pro letecký průmysl novinkou. JetBlueZhroucení společnosti v únoru 2007 stálo výkonného ředitele Davida Neelemana, zakladatele JetBlue, jeho práci. (Od té doby začal a nový dopravce v USA s názvem Breeze Airways.)

Samotný Southwest měl v říjnu 2021 menší kaskádu přerušení letu, která ho stála asi 75 milionů dolarů. o měsíce dříve, Spirit Airlines vzít hit 50 milionů dolarů z hromadného narušení.

„Každá letecká společnost má svůj pád az toho vycházejí s novými perspektivami,“ řekl Samuel Engel, senior viceprezident poradenské společnosti ICF. "Letecká společnost dosáhne určitého bodu složitosti a dojde k narušení takového rozsahu, že se podívá hluboko dovnitř."

Spirit i Southwest provozují takzvané sítě typu point-to-point, které se nespoléhají na uzly, jako jsou větší letecké společnosti, a místo toho mají letadla poskakující po celé zemi. Tento model obecně funguje a pomáhá udržovat nízké náklady, ale může způsobit narušení provozu během extrémních událostí.

Jordan tento model hájil a řekl, že síť je obvykle snazší obnovit, protože cestující nemusí spoléhat na spojení, aby se dostali do svých destinací.

"Problémem zde nebyla síť, problém byl, kolik míst bylo zasaženo počasím a kolik zrušení bylo v podstatě nepřetržitě," řekl.

Dokonce i cestující, kteří byli upáleni leteckou společností na události, jako je tato, mají při rezervaci letenek několik možností a často se zaměřují na cenu a harmonogram, řekl Engel z ICF.

Jihozápadní, Sjednocený, Delta a americký ovládají více než tři čtvrtiny amerického trhu.

"Zákazníci si pouze důsledně vybírají své lety na základě tarifu a letového řádu," řekl. "Když procházejí narušeným výletem, řeknou 'nikdy více' - a pak to udělají."

Mark Ahasic, letecký konzultant, který spolupracoval s JetBlue během zhroucení v roce 2007, řekl, že reputace letecké společnosti „zasáhla, ale nezničila značku“.

Southwest musí vyřešit problémy, které způsobily prázdninové potíže, a napravit se se zákazníky, ale mnoho cestujících – zejména těch na letištích, kde má Southwest silnou oporu – má obvykle na výběr jen málo leteckých společností, řekl Ahasic.

Společnost Southwest téměř dokončila zpracování refundací od zákazníků a pracuje na složitějším úkolu refundace, který podle Jordana zahrnuje vše od jídla po poplatky za hlídání psů. Někteří cestující, kteří museli platit vysoké ceny za vzácná místa u jiných leteckých společností, stále čekají na vrácení svých peněz.

Codi Smith, 28letý umělec, který žije v Los Angeles, zaplatil 578.60 dolarů za let Delta zpět do LA z domu své matky v St. Louis poté, co Southwest po Vánocích zrušil část své zpáteční cesty. Southwest nabídl Smithovi alternativní let na Silvestra, ale Smith řekl, že má roztroušenou sklerózu a potřebuje se vrátit do Los Angeles dříve, aby dostal léky.

"Prostě jsem nevěděl, co se může stát," řekl Smith.

Southwest vrátil Smithovi peníze za část jeho cesty její leteckou společností, ale od minulého týdne mu nevrátil peníze, které utratil za let Delta. Říkal, že mu Southwest poslal čtyři kupony na nápoje během letu.

"Proč bych měl používat nápojové lístky, když mi dlužíš 600 dolarů?" řekl. "Opravdu chci jen ty peníze zpět."

Cameron Brainard, hlasatel a moderátor country hudby v rádiu, řekl, že zaplatil více než 1,000 540.02 dolarů, aby se dostal zpět do New Yorku z Nashvillu v Tennessee, včetně půjčovny aut z Louisville v Kentucky. Southwest mu nabídl 19 $, přičemž v e-mailu z XNUMX. ledna, který Brainard sdílel s CNBC, uvedl, že dosud nepožádal o proplacení.

„Ujistěte se, že nárokujete tuto platbu před vypršením její platnosti“ v červenci, píše se v e-mailu. "Tato platba představuje úplné a konečné vyrovnání vašeho nároku se Southwest Airlines."

Brainard řekl, že létá na jihozápad často a neplánuje po svém zrušení s leteckou společností skončit, i když by to „podruhé hádal“ v závislosti na tom, jak dopadne jeho proplacení.

"Doufám, že to z nich udělá lepší leteckou společnost," řekl.