Jak proměnit týden zákaznických služeb na víc než jen 5denní oslavu „Dobrého pocitu“

Je čas na každoroční rituál Týdne zákaznických služeb – pětidenní období každého roku, kdy se obchodní lídři po celém světě spojují, aby oslavili skupinu zaměstnanců (a celou organizační funkci), které mají tendenci ignorovat ostatních 51 týdnů v roce.

To může znít drsně, ale bohužel je to přesný obraz toho, kolik vedoucích firem vnímá roli zákaznických služeb. Vidí to jako náklady na podnikání. Není to hybatel příjmů, ale výdajů. Není to role, o kterou lidé touží, ale místo pro zaměstnance na základní úrovni. Není to okouzlující práce, ale mysl otupující.

Není zvláštní, že neexistuje žádná srovnatelná každoroční oslava pro organizační funkce, jako je prodej, marketing nebo vývoj produktů? Je to skoro, jako by se Týden zákaznických služeb zrodil z viny vedoucích pracovníků, takže obchodní lídři mohli alespoň na chvíli uznat funkci, která jen zřídka upoutá jejich pozornost tak, jak to dělají jiné významnější a zjevnější aktivity zvyšující příjmy.

Faktem je, že pokud skutečně chcete svým zaměstnancům ukázat, jak důležitý je zákaznický servis, musíte tuto zprávu důsledně telegrafovat déle než jen malý zlomek roku. To je důvod, proč je nejdůležitějším dnem Týdne zákaznických služeb den po jeho skončení, protože tehdy se odhalí skutečné barvy organizace. To je, když vaši zaměstnanci vidí, kde je zákaznický servis opravdu zapadá do vašich priorit a priorit širší organizace.

Společnosti, které poskytují skvělou zákaznickou zkušenost předčí své vrstevníky poměrem více než 3 ku 1 výnosu akcionářů. A vzhledem k tomu, že poprodejní zákaznický servis je klíčovou součástí zákaznické zkušenosti každé společnosti, je důležité, aby obchodní lídři pravidelně projevovali svůj zájem o zákaznické služby – a o lidi, kteří je poskytují. Zde je pět způsobů, jak toho dosáhnout:

Udělejte z hrdinů hvězdy.

„Konference o uznání prodeje“ je běžnou součástí mnoha firem a používá se k odměňování nejvýkonnějších prodejců prostřednictvím zájezdů do luxusních destinací, které jsou hrazené na všechny náklady. A co dostanou lidé z nejvýkonnějších služeb? Třeba dárkovou kartu nebo poukázku na stravování v kavárně.

Pokud chcete pozvednout úroveň zákaznických služeb ve vaší společnosti, nezapomeňte odměňovat a uznávat špičkové servis umělci tak krásní, jako byste byli nejlepší odbyt účinkujících.

Oslovte servisní pracovníky, kteří „wow“ své zákazníky.

Když zaměstnanec zákaznického servisu obdrží od zákazníka nevyžádanou pochvalu, co uděláte?

Pokud chcete zaměstnancům poslat přesvědčivou zprávu, pravidelně kontaktujte zaměstnance, kteří takové reakce u zákazníků vyvolávají. Pošlete jim ručně psaný blahopřání (třeba připojený ke kopii zákaznického průzkumu, který je chválil), nebo zvedněte telefon a zavolejte jim, nebo se zastavte bez ohlášení v jejich pracovním prostoru, jen abyste jim řekli, jakou skvělou práci odvedli.

I když budete oslovovat vždy jen jednoho člověka, informace o vašem gestu se rychle rozšíří. Ostatní zaměstnanci uvidí přesně ten typ zákaznicky orientovaného chování, které přitahuje pozornost vyšších vedoucích – a pak budou vhodnější toto chování modelovat.

Doplňte interní výkonnostní metriky externími.

Pokud je zákaznický servis pro vaši organizaci skutečně důležitý, nezapomeňte měřit jeho kvalitu. To znamená doplnění běžných interních měřítek výkonu (jako je produktivita, včasnost a dodržování harmonogramu) externími měřítky, která skutečně odhalují, jak se zákazník cítí ohledně služby, kterou dostává (např. Net Promoter Skóre).

Kromě toho se ujistěte, že jakékoli organizační bodovací karty (typ, který obchodní vedoucí vystavují na schůzkách všech zaměstnanců) zahrnují metriky orientované na služby, aby znovu podtrhly důležitost této disciplíny a postavily ji na roveň věcem, jako je dokonalost prodeje nebo výroby.

Pořádejte pravidelné schůzky na úrovni přeskočení s předními servisními pracovníky.

V mnoha organizacích je Týden zákaznických služeb jediným servisním personálem v první linii vidět top manažer, natož mít možnost s nimi mluvit.

Vedoucí firmy vysílají zaměstnancům nezaměnitelné signály podle toho, kde (a s kým) tráví čas. Posezení s pracovníky zákaznického servisu – aby oba ocenili jejich úsilí a lépe porozumět výzvám, kterým čelí – mělo by to být cvičení více než jednou ročně. Mělo by to být rutinní součástí plánu každého vedoucího podniku, čas, kdy může vyjádřit vděčnost zaměstnancům servisu a také si vyžádat (a podle toho jednat) zpětnou vazbu o překážkách, které brání zaměstnancům v maximálním úsilí poskytovat trvale skvělé služby.

Umístěte služby zákazníkům jako kariérní cestu – a dobře za tyto role zaplaťte.

Pokud je zákaznický servis vnímán jako základní pozice, pouhý odrazový můstek k větším a lepším věcem, pak jakýkoli pokus vylíčit službu jako základní pilíř organizace bude prázdný. Koneckonců, pokud zadáváte zákaznický servis tomu, kdo nabízí nejnižší nabídku, nebo najímáte servisní pracovníky za nejnižší možnou mzdu – jaký vzkaz to podle vás vysílá pracovní síle?

Podniky, které mění zákaznický servis v aspirační roli, ve funkci, která nabízí robustní a obohacující kariérní trajektorii – to jsou ty, které nemusí zaměstnance přesvědčovat, že služba je důležitá.

Společnosti se rády poplácají po ramenou za to, že zorganizovaly celý týden oslav zaměřených na služby zákazníkům a zaměstnance, kteří je zajišťují. Ale tady je nepohodlná pravda: Organizace, které si jeden týden v roce připomínají orientaci na zákazníka, nejsou vůbec zaměřeny na zákazníka.

Jistě, pokračujte a označte Týden zákaznických služeb oslavou svých servisních týmů – zdůrazněním jejich důležitosti, uznáním jejich přínosů a podporou etiky zákaznických služeb v celé společnosti.

Ale možná nejlepším měřítkem úspěšného týdne zákaznických služeb není to, že zahrnuje všechny tyto oslavné prvky, ale spíše to, že splyne s ostatními 51 týdny v roce. Protože když vám každý týden ve vaší organizaci připadá jako Týden zákaznických služeb, pak víte, že jste na něčem.

Autorem je Jon Picoult OD IMPRESSOVANÝCH K OBSEDANÝM: 12 principů, jak proměnit zákazníky a zaměstnance v celoživotní fanoušky. Přihlaste se k odběru jeho měsíčního elektronického newsletteru Customer Experience & Leadership zde.