Jak efektivně budovat, řídit a měřit cesty zákazníků

Nakupování v kamenných obchodech zaznamenalo od konce blokování působivý návrat, ale elektronický obchod je stále dominantní novou silou maloobchodu. Jen v letošním roce se očekává, že online nakupování přinese více Tržby 6.3 bilionu dolarů, což představuje více než pětinu všech celosvětových prodejů. Rychle vpřed do roku 2026 a tato čísla zrychlí na více než 8 bilionů dolarů a 24 %. S rozmachem elektronického obchodování tedy není překvapením, že se více B2B podniků obrací k lukrativnímu modelu přímého přímého spotřebitele (DTC).

Jít přímo

DTC bylo dříve hájemstvím nadnárodních společností bohatých na zdroje. Nakupování přes internet však umožnilo podnikům všech velikostí vynechat „prostředníky“, jako jsou distributoři a maloobchodníci, a vlastnit celou cestu zákazníka, od výroby, přes marketing až po doručení až podomní. Dobrým příkladem moderního úspěchu DTC je Nike. Sportovní gigant v poslední době stáhla své produkty od hlavních partnerů, jako jsou Amazon a Urban Outfitters, aby se zaměřili na přímý prodej zákazníkům s cílem přivést je 50 % celkových příjmů společnosti prostřednictvím prodeje v e-shopu.

Pokud je správně spravován, může DTC transformovat vaše vztahy se zákazníky a ziskovost společnosti. Přináší to však i větší riziko a zodpovědnost. Bez podpory zavedených maloobchodníků musí být podniky DTC schopny využít digitální schopnosti, aby nabídly intuitivní a efektivní online zákaznickou zkušenost. Potřebují analyzovat data, aby je mohli využít pro důležité strategie a informovat o příslušných zlepšeních, připraveni měřit svůj úspěch a doložit své digitální investice.

Identifikace kontaktních bodů a pilířů transformace je klíčem k přeměně roztříštěné cesty zákazníka na úžasný zážitek typu end-to-end. Pojďme tedy prozkoumat, jak mohou B2B podniky rozvinout své digitální CX v konkurenční výhodu a zajistit, aby si na dnešních rychle se vyvíjejících trzích udržely náskok.

Zahájení cesty zákazníka

Skvělá cesta začíná ještě předtím, než se zákazník vůbec dostane na váš web. Musíte být snadno k nalezení, ideálně na první stránce Google na základě relevantních klíčových slov. Pokud tomu tak ještě není, je důležité zvážit optimalizaci pro vyhledávače (SEO), abyste zajistili, že se vaše firma neztratí v žebříčku vyhledávání.

Jakmile se zákazník dostane na vaši domovskou stránku, musí pro něj být navigace snadná a příjemná. Ale jako skvělá píseň nebo umělecké dílo, vysvětlující proč zkušenost je tak dobrá a pokusit se vytvořit si vlastní může být překvapivě obtížné. Tato složitost je umocněna výzvou „3 kliknutí a 7 sekund“: uprostřed intenzivnější soutěže o oční bulvy a snižující se rozsahy pozornosti, pokud se nám nepodaří vzbudit zájem návštěvníků do 3 kliknutí nebo 7 sekund, pravděpodobně jsme je definitivně ztratili.

Zde musíme vzít v úvahu naše publikum. S jakými kontaktními body se setkávají? Jaký obsah chtějí vidět? Jak můžeme přizpůsobit zážitek, aby splnil jejich očekávání? A jaké IT schopnosti jsou k tomu potřeba? Prozkoumáním potřeb zákazníků a přezkoumáním dobrých příkladů podobných rozhraní můžeme začít budovat vlastní úspěšnou online zkušenost.

Kam jde B2C, musí následovat B2B

Výzkum ukazuje, že B2B podniky zaostávají, pokud jde o hodnocení digitálního indexu zákaznické zkušenosti, skóre méně než 50 % ve srovnání s B2C 65-85 %. Koneckonců, tradiční B2B obchod se zaměřoval spíše na pomalé osobní vztahy se zákazníky než na rychlý digitální prodej. Ale jak spotřebitelé B2B následují své protějšky B2C a stále více nakupují produkty online, maloobchodníci nyní musí odpovídajícím způsobem předělat své strategie uvádění na trh.

Naštěstí můžeme využít naše osobní zkušenosti v terénu k informování o našich digitálních nabídkách. Jaké způsoby doručení zákazníci obvykle preferují? Jaká je nejoblíbenější platební metoda? A jaké informace o produktu nejčastěji požadují před rozhodnutím o koupi? Vyzbrojeni těmito poznatky můžeme navrhnout naše digitální prodejní stránky tak, aby vyhovovaly potřebám našeho cílového trhu a zvýšily prodejní konverze.

Po prodeji bychom se však měli odchýlit od norem B2C a snažit se zachovat klasický osobní kontakt B2B. E-maily s potvrzením a sledování objednávek jsou výkonnými nástroji pro zapojení. Ukazují to data z UPS 94 % z nás sledovat odeslání některých nebo všech našich online objednávek, zatímco několik zákazníků hlásí pocit více nadšeni z dodání produktu než samotný produkt. Ať už podniky zasílají produkty samy nebo využívají službu plnění, rychlost, sledovatelnost a personalizace dodávek patří k nejvyšším prioritám moderních zákazníků.

Přeměna dat na výnosy

Vedle zisku jsou nejcennějším příjmem získaným z celé cesty zákazníka data. Větší porozumění online navigaci, chování a objednávkám spotřebitelů umožňuje podnikům zlepšit zkušenosti a zvýšit zapojení. Analýzy dat pomáhají upozornit na to, co vede k transakcím nebo jim brání, ověřovat rozhodnutí o produktech, přivádět nové návštěvníky na web a přispívat k personalizaci.

Efektivní využití dat například umožňuje B2B maloobchodníkům prezentovat vracejícím se zákazníkům přesnější doporučení produktů a pobídky, jako jsou slevy na míru, aby ukončili prodej rychleji než kdy dříve. V konečném důsledku umožňuje B2B podnikům poznat své publikum téměř stejně dobře jako za starých časů a nabízí vynikající podporu po nákupu.

Jakmile nastavíme naši novou digitální cestu, posledním krokem je změřit její úspěšnost. Metriky budou záviset na individuálních cílech společnosti. Některé z benchmarků, které můžete použít, však zahrnují sledování čistého skóre spokojenosti návštěvníků vašich digitálních platforem a služeb a zaznamenávání hodnoty objednávek získaných díky zapojení zákazníků do digitálních marketingových aktivit.

Provedení přepnutí na DTC

Přechod přímo ke spotřebiteli je významnou investicí, proto je důležité pravidelně sledovat výkon vaší nové obchodní strategie. Jednoduše, co se změří, to se podaří, a to, co se podaří, je často úspěch. Chcete-li maximalizovat své zdroje a reagovat na neustále se měnící potřeby zákazníků, je neustálé srovnávání nezbytnou součástí vaší nové komplexní cesty.

Nakonec se přechod na DTC může zdát děsivým procesem. Koneckonců, každý podnik je jiný, takže neexistují žádné plány, které by zaručovaly efektivní nabídku. Takže je důležité, aby to bylo jednoduché. Není třeba zcela znovu objevovat vaši organizaci nebo model. Stačí využít své znalosti zákazníků z oboru k informování o své digitální nabídce a zajistit, aby každý kontaktní bod byl „snadný“: snadno jej najít, vybrat, koupit, získat, používat a udržovat. Hladký a intuitivní zážitek je jediným spolehlivým způsobem, jak vytvořit trvalé vztahy s online zákazníky.