Jak se vyhnout neuvěřitelné zákaznické zkušenosti

NICE není jen správný způsob, jak zacházet s lidmi. Je to název softwarové společnosti, která se specializuje na pomoc podnikům vylepšovat zkušenosti zákazníků a agentů. NICE analyzovala miliardy zákaznických interakcí, aby lépe porozuměla chování zákazníků. Vědí, co se zákazníkům líbí a nelíbí. Vědí, co agenty zákaznické podpory frustruje a co je vzrušuje při pomoci svým zákazníkům. Ale často to není zkušenost agenta, která přiměje zákazníky, aby se vraceli.

A Nedávná studie z NICE zjistili, že 81 % spotřebitelů dnes začíná s digitálním kanálem, když mají otázku, potřebu nebo chtějí něco koupit. Nevolají společnosti. Jdou na web, YouTube, vyhledávání Google atd. Chtějí a očekávají, že společnosti a značky, se kterými obchodují, budou mít odpovědi snadno dostupné. Nechtějí zavolat do společnosti, nechat se odložit na nepřiměřenou dobu, mluvit se zástupcem, který je převede na jiného zástupce atd., atd.

Nedávno jsem dělal rozhovor s Laurou Bassett, viceprezidentkou produktového marketingu v NICE, a měl jsem fascinující rozhovor o tom, jak se mění očekávání zákazníků. Řekla, že je mnoho zkušeností nepojmenovaný. Jednoduše zklamou, což nedává zákazníkovi motivaci, aby se vracel pro více. Bassett řekl, že posláním NICE je zbavit svět úžasných zákaznických zkušeností. Zde jsou některé nugety moudrosti, které Bassett sdílel o tom, jak přesně to udělat.

1. Zákaznická zkušenost je celá cesta. Mnoho lidí dělá chybu, když si myslí, že zákaznická zkušenost je zákaznická podpora. Je to mnohem víc než to. I když je zákaznická podpora součástí zážitku, skutečně začíná, když zákazník zahájí vyhledávání Google, najde vaši společnost a provede interakci s vaším webem. Služba začíná tím, jak snadné je s vámi obchodovat bez ohledu na to, kde na cestě zákazníka jsou.

2. Zákaznická zkušenost zahrnuje každého člověka v podnikání. Stejně jako zákaznická zkušenost zahrnuje celou cestu zákazníka – nejen když osloví zákaznickou podporu –, zahrnuje také každého zaměstnance. Pokud nejednáte přímo se zákazníkem, podporujete někoho, kdo je nebo je součástí procesu, který ovlivní vaši zkušenost. Dokonce i lidé v zákulisí, kteří nikdy nekomunikují se zákazníkem, mají vliv na zážitek. Každý musí rozumět své roli a přínosu pro zákaznickou zkušenost.

3. Proaktivní komunikace je nezbytná pro zákaznickou zkušenost. Společnosti znají mnoho otázek, které si zákazníci kladou. Proč tedy nebýt proaktivní v poskytování informací zákazníkům dříve, než se budou muset snažit získat odpovědi? Bassett řekl: "Společnosti by měly pochopit a předvídat, kdy mohou odpovědět na otázku, než si zákazníci vůbec uvědomí, že ji mají."

4. Choďte v botách svého zákazníka. Toto je starý výraz, ale jeho význam je nadčasový. Musíte pochopit, čím zákazník prochází na každém kroku cesty. Pak to porovnejte se zážitkem, který byste chtěli. Když navrhujete zážitek, který přiměje zákazníky, aby se vraceli, přemýšlejte o tom, co by vás přimělo se vrátit. Je zkušenost, kterou vaši zákazníci získávají, jiná, než kterou chcete?

5. Agenti jsou také spotřebitelé. Jejich očekávání se zrychlila. Porovnávají to, co by měli být schopni dodat, s tím, co zažívají s jinými podniky. Když mají úžasnou zkušenost s jinou společností, chtějí tuto zkušenost zopakovat pro své vlastní zákazníky. Musí být vybaveni nástroji, aby poskytli to, co považují za úžasný zážitek.

6. Informujte své zástupce zákaznické podpory. Skvěle navazuje na č. 5. Pomozte jim pochopit, že se nemusí řídit scénářem, když je to zbytečné. Nechtějí se cítit zadržováni. Nechtějí se cítit přehnaně řízeně nebo nedostatečně. Poté, co najmete dobré lidi a dobře je vyškolíte, měli byste je zmocnit, aby dělali svou práci. Bassett řekl: "Udělejte z agentů manažery zákaznických služeb, kteří mohou skutečně vlastnit tuto zkušenost."

7. Úžasný zákaznický servis nemusí mít ohňostroj. Bezproblémové a jednoduché vítězství pokaždé. Toto je ideální koncept pro uzavření tohoto článku. Nic sdíleného v tomto článku není raketová věda. Je to zdravý rozum. To chce každý zákazník. Chcete-li být úžasní, nemusíte překračovat hranice a ohromovat zákazníka tou nejneuvěřitelnější službou, jakou kdy zažili. Poskytování jednoduchého a bezproblémového ve skutečnosti vytváří faktor WOW, o kterém se mnoho podniků domnívá, že je nedosažitelný. Buď snadný. Odstraňte tření. Snadné a bezproblémové není tak těžké – a pro zákazníky je to opak toho, co je úžasné!