Frontier Airlines Odstranění zákaznického servisu založeného na hovoru je mnoho povyku pro nic

Frontier Airlines oznámily, že budou již nenabízí zákaznický servis na základě volání. Všechny žádosti budou digitálně založeny, včetně jejich aplikace a prostřednictvím chatu. Mnoho odborníků na cestovní média to kritizuje a používá toto rozhodnutí jako další důvod k hanbě leteckých společností, zejména nízkonákladových leteckých společností. Vzhledem k tomu, že toto léto je pro průmysl z provozního hlediska obtížné, může se zdát, že je pro tento druh pohybu zvláštní čas.

Frontier však zná své zákazníky lépe než kdokoli jiný, a takové rozhodnutí, i když je pro letecké společnosti neobvyklé, je stěží neobvyklé v mnoha jiných společnostech. Mnoho lidí dnes, včetně velké většiny lidí mladších 30 let, žije svými chytrými telefony a používání technologie je snazší, rychlejší a efektivnější než čekat, až člověk zvedne telefon.

Telefonní centra leteckých společností jsou zralá na automatizaci

Call centra leteckých společností prodávají překvapivě málo. Většina jejich práce se týká služeb a letecké společnosti investovaly značné prostředky do technologií, aby se postaraly o mnoho z těchto problémů. Je to proto, že mnoho problémů se službami lze předvídat, i když na okraji existují problémy, které nemohly být. Zrušený let přináší například zjevné problémy s překnihováním a vrácením peněz. Za jasného počasí mohou zákazníci stále chtít změnit rezervaci nebo se jen na něco zeptat. Jde o to, že lze identifikovat velké množství problémů, které přicházejí do call center, a způsob, jakým se společnost rozhodne reagovat, lze zakódovat do automatizované reakce. To má také výhodu dobré konzistence.

Provoz call centra vyžaduje vyškolené pracovníky, kteří zase potřebují více směn, aby mohli nabízet 24hodinovou službu. Agenti pracující z domova to mohou usnadnit, ale stále existuje školení a průběžné aktualizace zásad a produktů každý týden Airlines Confidential podcast že jsem spoluhostitelem, šokující počet otázek posluchačů se týká získávání různých odpovědí od různých agentů call centra. Schopnost zajistit konzistenci je jen jedním z důvodů, proč má automatizace této oblasti smysl. Snižuje také potřebu zaměstnanců, protože se zvyšuje tlak na mzdy a pracovní pravidla.

Mnoho zákazníků preferuje službu založenou na chytrých telefonech

Generace Gen Z a tisícileté generace ukazují a preference zákaznického servisu prostřednictvím chatu nebo text. Frontier, stejně jako všechny letecké společnosti, přepravuje lidi všech věkových kategorií, ale nízkonákladové letecké společnosti mají tendenci přecházet k mladší demografické skupině cestujících. Odklon společnosti Frontier od služeb založených na volání je v souladu s tím, jak lidé stále častěji volí komunikaci s podniky.

Možnosti digitálního zákaznického servisu neznamenají, že do toho nejsou zapojeni žádní lidé. Chat může být se skutečnou osobou, nejen s robotem, stejně jako text. Odklon od služeb založených na volání nemusí nutně znamenat odklon od empatie nebo diskrétnosti v reakci. Není pochyb o tom, že Frontier používal mnoho z těchto technik před provedením tohoto přechodu a byl schopen kromě nákladů a efektivity sledovat také data a zpětnou vazbu od zákazníků.

Lidé milují nízké ceny a tento krok pomáhá udržet je

v drtivé většině lidé chtějí nízkou cenu při výběru letecké společnosti. Pro zákazníky nízkonákladových leteckých společností to platí ještě více. Letecké společnosti s nejnižšími cenami žádají zákazníky, aby na své cestě udělali mnoho kompromisů – od místa pro nohy, přes žádné jídlo a pití, až po využití alternativních letišť a další. Lety nejlevnějších leteckých společností jsou však plné, protože za správnou cenu lidé přijmou tyto kompromisy.

Stejně jako všechny letecké společnosti i Frontier čelí cenovému tlaku v největších oblastech nákladů leteckých společností – lidé, palivo a letadla. Jak letecké společnosti stárnou, stávají se dražšími, protože lidé dostávají více peněz a letadla spalují více paliva a vyžadují větší údržbu. Jediný způsob, jak udržet ceny nízké, je růst dostatečně rychle, aby se tato zvýšení zmírnila, nebo najít jiné způsoby, jak ušetřit. Technologie je hlavním předpokladem tohoto posledního úsilí tím, že zákazníkům umožňuje více samoobslužných služeb a automatizuje opakované úkoly. Takže, i když to některé zpočátku překvapuje, tato digitální migrace je jen další složkou, kterou je třeba přijmout, abyste získali nízkou cenu, kterou si většina lidí přeje.

Další letecké společnosti, které pravděpodobně budou následovat, nakonec

Mimo leteckou společnost, digitální zákaznický servis ije normální a očekávané v mnoha případech. Je těžké mluvit s člověkem například v Amazonu nebo v Applu. Mnoho firem zná hlavní problémy se zákaznickým servisem, které musí řešit, a používání chatu, textových zpráv, aplikací a dalších digitálních médií je běžné a akceptované v mnoha věcech, které děláme. Před mnoha lety společnost Microsoft nabízela online podporu zdarma, ale za hovor s osobou si účtovala 35 USD. Přesto si lidé z nějakého důvodu myslí, že letecké společnosti nejsou podniky stejným způsobem. Někteří lidé si stěžují na placení láhve vody v letadle i poté, co si dobrovolně láhev koupili na letišti před nástupem na palubu.

Letecké společnosti jsou často opožděnými osvojiteli obchodních trendů a první hybatelé mezi leteckými společnostmi, když dojde ke změně, obvykle nesou hlavní nápor zneužívání. Až bude krok Frontier plně vstřebán, včetně změn, které mohou provést, aby se přizpůsobili této realitě, ostatní aerolinky budou sledovat a vyhodnocovat, zda a kdy se jim to povede. V roce 2010 byla společnost Spirit Airlines očerněna médii, když oznámila první poplatek v odvětví za přepravu velkého zavazadla na palubu letadla. Dnes, tento poplatek účtuje více leteckých společností a týká se všech zákazníků. Přechod na digitální zákaznický servis není zdaleka tak agresivní krok a ostatní letecké společnosti to pravděpodobně považují za cestu, která jim také vyhovuje. Breeze Airways, jedna z nejnovějších leteckých společností v USA, nemá ani číslo, na které by se dalo zavolat.

Titulek měl znít „Už bylo na čase“

Tento krok od Frontier byl některými nazýván „krátkozraký“ a jinými „odměřený“. Toto předstírané rozhořčení nad krokem se zdravým rozumem, který je v souladu s potřebami zákazníků letecké společnosti, pochází od lidí, kteří nerozumí leteckému byznysu nebo možná jinému podnikání. Svět se mění a podniky se musí měnit s ním.

Frontier by to mohl zkazit. Mohli by ztratit veškerý lidský dotek a stát se chladnými, nereagujícími a frustrujícími. Ale to vše se může stát i s call centrem, a tak za to nemůže přechod na digitální službu. Je pravděpodobnější, že uvidí, kde se v této strategii objevují trhliny, a uzpůsobí se jim. Média a spotřebitelé by měli tomuto přístupu tleskat, a pokud je důležité mluvit s agentem po telefonu o změně vašeho letu, nepochybně budou existovat letecké společnosti, které vám vydělají.

.