Forrester předpovídá, že jeden z pěti programů CX zmizí

Forrester nedávno vydán Předpovědi 2023: Zákaznická zkušenost, zpráva, která předpokládá, že rok 2023 bude „rokem zúčtování programů zákaznické zkušenosti (CX), protože společnosti se snaží soustředit na zákazníky. Pro některé zákazníky, v závislosti na tom, s kým obchodují, je to špatná zpráva.

Důvodem, proč společnosti čelí boji, je ekonomika – a další. Svět podnikání byl v posledních více než dvou letech otřesen problémy, které zahrnují pandemii, narušení dodavatelského řetězce, problémy se zaměstnanci (jako při Velké rezignaci) a nyní ekonomiku.

Zde jsou dvě předpovědi ze zprávy, za nimiž následuje můj komentář:

Jeden z pěti programů CX zmizí – a jeden z deseti bude silnější než kdy předtím. Společnost Forrester odhaduje, že 80 % společností neučinilo CX součástí identity své značky. Tyto společnosti potřebují důkaz, že investice do CX je nezbytná. Pokud neuvidí návratnost investic do svých investic, týmy CX sníží nebo úplně vyřadí.

To je extrémně krátkozraké. Zákazníci byli vystaveni značkám, které poskytují jedny z nejlepších zákaznických služeb na planetě, jako je Amazon, Chick-fil-A, Apple, Costco a další, které jsou známé tím, že se zaměřují na CX. Mnoho lidí, ať už to vědí nebo ne, srovnává zkušenosti zákazníků, které mají, s nejlepšími službami, kterých se jim dostalo od výše uvedených značek nebo jiných, které obdivují. Společnost, která svou investici CX stáhne zpět, natož aby ji úplně odstranila, riskuje ztrátu obchodu a nakonec bude dohánět své konkurenty.

Jak důležité je CX? 2022 Dosažení zákaznického úžasu studie (sponzorovaná Amazonem) objasňuje, jak spotřebitelé reagují na špatné služby zákazníkům:

· 86 % dotázaných zákazníků je ochotno změnit značku nebo společnost kvůli špatné zkušenosti se zákaznickým servisem.

· 83 % dotázaných zákazníků je ochotno změnit značku nebo společnost, protože vědí, že jiná společnost poskytne lepší zákaznický servis.

· V průměru dají zákazníci společnosti po špatné zkušenosti se zákaznickým servisem před přechodem ke konkurenci méně než tři šance.

Některé další společnosti si však uvědomují, že pokles ekonomiky může být ideální čas zaměřit se na své zákazníky a posílit své programy CX. Bohužel Forrester předpovídá, že pouze jedna z 10 společností do toho investuje.

Diferenciace CX bude erodovat ve třech čtvrtinách průmyslových odvětví. Krátké shrnutí této předpovědi je, že CX se může stát nerozeznatelným od jedné společnosti k druhé. Jinými slovy, zkušenost není dostatečně silná, aby se odlišila od konkurence. Zpráva uvádí: „Značky s nižším výkonem řeší základní problémy CX, zatímco špičkové značky se snaží přijmout transformační vylepšení CX, která zajistí jejich odlišení. Aby společnosti vynikly z tohoto zpřísňujícího se balíčku, musí je přijmout posedlost zákazníkem a prosazovat inovace CX, které odlišují jejich značku, spíše než spoléhat na strategie CX, které spotřebitelé vnímají jako podobné.“ Posedlost zákazníkem znamená postavit zákazníky do centra strategie a operací. Podle společnosti Forrester rostou tržby, zisky, zapojení zaměstnanců a udržení zákazníků dvojnásobným tempem než ostatní.

I když je loajalita zákazníků žádaná, odložte ji prozatím stranou. Nyní je čas zaměřit se na to, aby se zákazník vrátil, až bude příště potřebovat to, co prodáváte. Pokud je každá interakce zaměřena na příště a pokaždé, může se to změnit v loajalitu zákazníků.

Problémem v těžkých ekonomických časech je, že zákazníci jsou ochotnější změnit společnost z více důvodů než obvykle. Jejich tolerance ke špatné zkušenosti je nízká. A zatímco díky dobré zákaznické zkušenosti je cena méně relevantní, v horších časech je cena o něco relevantnější než obvykle. Společnost musí prokázat svou hodnotu svým zákazníkům a nejlepším způsobem, jak toho dosáhnout, je poskytnout zákazníkům zkušenost, na kterou byli vždy zvyklí – ne-li ještě lepší – jednu interakci po druhé.