Pět manažerských chyb, kterých se většina leteckých společností pravidelně dopouští

Aerolinky po celém světě byly cyklicky ziskový obchod. Některým leteckým společnostem se daří, zatímco jiným se nedaří, a důvody pro to mají více společného s řízením než s obchodním modelem nebo zeměpisnou polohou. Dobře řízená letecká společnost může být jistě ohrožena makroekonomickým napětím nebo vysokými cenami energií. Letecké společnosti, kterým se daří, však na tyto situace reagují odlišně a způsoby, které pomáhají zajistit dlouhodobou hodnotu jejich podniku.

Mezi leteckými společnostmi, které selhaly nebo jsou na cestě k selhání, existuje několik společných témat. To znamená, že ne každý obchodní model funguje, ale investoři si toho všimnou a jen zřídka financují nové nápady, které opakují chyby. Dobře řízená letecká společnost na dlouhé vzdálenosti v obchodní třídě mnohokrát selhala a není jich připraveno ke spuštění velké množství. Mnoho investorů má rádo nízkonákladové aerolinky, ale po spuštění se mnozí nechají svést myšlenkou na vyšší tarify nebo podlehnou pohledu blízkých přátel, kteří říkají věci jako „kdyby vaše letecká společnost nabízela jen tohle....“ Zde je pět běžných chyb, které většina letecké společnosti vyrábějí, ale jen málo z nich je vyrábí všechny a ty, které to dělaly, už nejsou:

Poslouchejte, co zákazníci říkají, ale ne co dělají

Formálně známý jako uvedené versus odhalené preference, sociální vědci po desetiletí vědí, že to, co lidé říkají, není vždy to, co dělají. Oblíbeným příkladem je zde wi fi na palubě. Každý průzkum mezi zákazníky ukazuje, že zákazníci chtějí wi-fi přístup na palubě a budou za to platit. Po instalaci ale produkt používá jen velmi málo lidí a téměř nikdo za něj neplatí. Pokud musí platit, často je to obtěžuje, protože téměř všude jinde mají wi-fi zdarma. Neříkám, že je špatné nabízet tuto službu. Říkám, že je špatné to nabízet, pokud je to oprávněné pouze na základě toho, co říkají zákazníci. Pro mnoho leteckých společností to může být považováno za předzvěst hry.

Některé letecké společnosti provedly průzkumy pro další nové město, které by bylo možné přidat do sítě. Jedná se o zábavnou marketingovou akci a zapojuje zákazníky. Neposkytuje však plánovačům žádné nové informace o dostupných možnostech. Ještě důležitější je, že neustále vycházejí průzkumy o cestovní poptávce, zájmu o prémiové produkty a další. Letecké společnosti mají všechna data, která potřebují, na základě skutečných rezervací a trendů a mohou tímto způsobem testovat všechny druhy nápadů. Průzkumy jsou skvělé, když ukazují, co si lidé myslí. Ale to, jak se chovají a utrácejí, řídí konečný výsledek.

Vyberte si potenciální výnosy nad určitými náklady

To se děje u mnoha leteckých společností. Rozhodnou se zatížit svou nákladovou strukturu nápady, které by měly zlepšit jejich příjmy, ale ne vždy se tak děje. Ale náklady zůstávají.

V roce 2000 utratily American Airlines 70 milionů dolarů odstranit dvě řady sedadel ze svých letadel. Přesvědčili sami sebe, s podporou dat z průzkumu, že poskytnutí většího prostoru zákazníkům by vedlo k ochotě zákazníků platit více. Při provádění fyzické změny, která trvala měsíce a na krátkou dobu vyřadila letadla z provozu, utratili mnohem více reklam na to, jak skvělé to bylo. O čtyři roky později, v roce 2004, utratili více peněz za umístění všech sedadel zpětk, protože se dozvěděli, že lidem se sice prostor líbí, ale neplatili za něj.

Tento koncept lze zobecnit: Nezvyšujte trvale strukturu nákladů pouze kvůli vyhlídce na vyšší příjmy. Investice do fyzického produktu je skvělá a obchodní model může vyžadovat určitý přístup. Při provádění změn však může být vedení pečlivé, aby zajistilo, že dosažené zvýšení výnosů bude stejně jisté jako vynaložené náklady.

Důvěřujte emocím před daty

Plánovači leteckých společností, kteří si prohlížejí měsíční finanční zprávy pro každou proletěnou trasu, někdy slyší říkat „ale to by opravdu mělo fungovat“, když se dívají na 12měsíčního poraženého. Plánovači jsou jedni z lidí, kteří v letecké společnosti nejvíce řídí data, a dokonce i oni se někdy stanou obětí tohoto zlozvyku.

Letecké společnosti mají spoustu dat. jako průmysl, nenajímají dostatek datových vědců aby z toho byly co nejlepší informace. Lídři jsou často dojati spíše neoficiálními komentáři na sousedské párty nebo pocitem, že to, co považují za správné, musí být důležitější než to, co zákazníci ve skutečnosti odhalují. Budování letecké společnosti pro to, co chtějí, je příkladem této výzvy. Jeden úspěšný investor letecké společnosti řekl, že by nechtěl létat s leteckou společností, do které by investoval. Toto prohlášení, i když je trochu nepříjemné, ukazuje, že cílovému zákazníkovi letecké společnosti dobře rozumí.

Jiný vedoucí letecké společnosti použil termín „plánování ledničky“ jako urážku jiných leteckých společností. Poznamenal, že British Airways kdysi létaly z Charlotte do Londýna az Baltimoru do Londýna. Když Charlotte nedosáhla svých výkonů, namísto pouhého zrušení trasy začali letět jedním letadlem z Londýna do Baltimoru a pokračovali do Charlotte. Jako zahraniční přepravce neměli žádné zákonné právo vyzvednout lidi v Baltimoru, aby je mohli odvézt do Charlotte, a tak prostě propustili lidi v Baltimoru a odletěli do Karolíny s menším počtem zákazníků. Přirovnal to k cateringu na velké párty a pak k tomu, že na konci zbyde jídlo. Místo abyste jídlo vyhodili, dáte ho do lednice a o týden později ho vyhodíte. Po krátké době British Airways samozřejmě zrušily značku Baltimore-Charlotte a přestaly přímo obsluhovat trh Charlotte. Emocionálně bylo stažení z tohoto trhu zpočátku příliš obtížné.

Předpokládejme, že zákazníci jsou angažovaní

Obchodníci leteckých společností jsou často hrdí na materiály, které vytvářejí. Ať už se jedná o detaily cenových možností, vysvětlování možností služeb nebo napumpování krásy a efektivity jejich vozového parku, vytvářejí nejrůznější způsoby, jak zákazníkům vysvětlit své podnikání.

Když pak letadlo nastoupí, mnoho zákazníků sotva ví, jakou leteckou společností letí, natož podrobnosti o letadle nebo specifika zásad. Jen proto, že letecká společnost vytváří věci, aby vysvětlila, nemohou předpokládat, že všichni zákazníci jsou zapojeni a čtou tyto materiály, nebo potřebují čas na pochopení nuancí mezi leteckými společnostmi. To neznamená, že by se letecké společnosti neměly snažit vysvětlit. Znamená to, že si musí uvědomit, že mnoho zákazníků tyto materiály nezná a plánovat to ve svém servisním školení a personálním obsazení.

Použijte nesprávná měřítka

Nejlepší spotřebitelské webové stránky nejsou u žádné letecké společnosti. Přesto mnoho leteckých společností porovná své webové stránky se svými konkurenty a bude se cítit dobře, když jsou ty jejich jednodušší nebo rychlejší. Namísto, letecké společnosti by měly porovnávat s nejlepšími webovými stránkami kdekoli, včetně Amazonu nebo eBay.

Podobně by se letecké společnosti měly při porovnávání svých nákladů nebo výnosů porovnávat s nejlepšími celosvětovými standardy, nejen s místním trhem. Nejúčinnější letecké společnosti nebo aerolinky optimalizující příjmy nemusí být v USA, takže při srovnávání pouze podle tohoto standardu letecká společnost nenastaví laťku dostatečně vysoko. Tato myšlenka by se měla vztahovat na všechny věci, včetně údržby, IT a dalších. Porovnejte s nejlepšími kdekoli, nejen s obecně průměrnými výsledky jiných leteckých společností.

Existuje mnoho způsobů, jak může management ovlivnit budoucnost letecké společnosti. Držet se faktů, vědět, kdo skutečně je váš zákazník, a mít přesvědčení o svém obchodním modelu, to vše jsou způsoby, jak se těmto pěti běžným zvykům vyhnout.