Zákaznický servis trpí v restauracích s malým počtem zaměstnanců, protože Covid si vybírá daň

Jeff Rothenberg si zvykl na dlouhé čekací doby v restauracích, i když jsou stoly viditelně otevřené.

"Další restaurace, do které jsme šli, měla volná místa venku, ale když jsme šli za hostitelem, zmínili se, že v kuchyni je málo personálu," řekl CNBC Rothenberg, provozní ředitel kalifornské fintech firmy. "Takže ačkoli měl místa k sezení, chystal se nás zařadit na 30minutovou čekací listinu, abychom se usadili."

Rothenberg byl na 30minutové čekací listině téměř hodinu, řekl. Poté, co se posadil, čekal dalších 45 minut, než mu dorazí jídlo.

"Byl to ten typ zážitku, kvůli kterému nechci tolik jíst venku," řekl. "Bylo mi líto serverů, protože se snažili, ale mohli udělat jen tolik, protože neměli dost kuchařů."

Je to scénář, který se opakuje v celém odvětví potravinářských služeb od začátku pandemie Covid v roce 2020 a vybírá si daň i na restauracích a jejich personálu.

Uzavírky na jaře toho roku vedly k propouštění a propouštění mnoha kuchařů a číšníků, což přimělo federální vládu, aby podpořila miliardy dolarů v odpustitelných půjčkách pro malé podniky. Nemoc zpustošila americkou pracovní sílu, během více než dvou let zabila více než milion lidí a mnoha milionům dalších způsobila nevolnost, Podle Centra pro kontrolu a prevenci nemocí.

Jak státy uvolnily svá omezení, zaměstnanost v restauracích se zotavila, i když podle Národní asociace restaurací v květnu v tomto odvětví stále chybí 750,000 6.1 pracovních míst – zhruba XNUMX % jeho pracovní síly – z úrovně před pandemií.

Zákazníci si všimnou rozdílu. V prvním čtvrtletí roku 2022 zákazníci třikrát častěji zmiňovali krátké personální obsazení Zakňučet recenze než v období před rokem, podle webu s recenzemi restaurací. Zmínky o dlouhém čekání vzrostly o 23 %.

„Myslím, že od Covidu byla zkušenost jiná. Vidím, že se restaurační průmysl hodně změnil,“ řekl CNBC zdravotnický pracovník Nev Wright mimo Firebirds Wood Fired Grill v Eatontownu v New Jersey. "Nebylo to vždycky takhle - teď to chce čas, s výdaji a nedostatkem zaměstnanců a se vším."

Americký index spokojenosti zákazníků zjistil, že spotřebitelé byli letos méně spokojeni s řetězci rychlého občerstvení ve srovnání s rokem 2021 – skóre sektoru kleslo na 76 ze 100 ze 78. Zákazníci byli méně spokojeni s rychlostí a přesností svých objednávek a s čistota a uspořádání restaurace.

Skóre spokojenosti zákazníků u nezávislých restaurací a restaurací s malým řetězcem letos také kleslo na 80 ze 100 z 81, podle výroční zprávy ACSI. Některé národní řetězce full-service zaznamenaly rok od roku ještě větší pokles skóre: Dine Brands' Včely jabloně klesly o 5 %, Restaurace DardenOlive Garden 4 % a Inspire Brands Buffalo Wild Wings 3 %.

Obyvatelka Eatontownu Theresa Berweiler uvedla, že se v uplynulém roce neustále setkávala s předčasnou zavírací dobou a dlouhým čekáním v restauracích, i když nejsou zaneprázdněny.

"Je mi 64 let a nikdy jsem nic takového neviděl," řekl recepční CNBC ve středu před místním Chick-fil-A. "Všechno je velmi zvláštní. Covid rozhodně změnil svět a nejsem si jistý k lepšímu.“

Restaurace nejsou jedinými podniky, které zaznamenaly pracovní krizi, která zasáhla zákaznický servis. Stížnosti amerických spotřebitelů na letecké společnosti vzrostly v dubnu oproti úrovni před pandemií více než čtyřnásobně, uvádí ministerstvo dopravy. Hoteliér Hilton Worldwide není spokojen se svými vlastními zákaznickými službami a potřebuje více pracovníků, řekl generální ředitel Christopher Nassetta na květnovém čtvrtletním zjištění zisku společnosti.

Pro restaurace vytvořily personální problémy tlak na odvětví, které se již potýká s inflací a obnovuje ztracené tržby z pandemie. Alexandria Restaurant Partners, skupina, která vlastní a spravuje osm restaurací na Floridě a v Severní Virginii, dramaticky změnila způsob svého podnikání.

„Nejsme si jisti, kam se poděla veškerá pracovní síla, ale mnoho z nich zmizelo, od manažerů přes kuchaře až po hodináře,“ řekl Dave Nicholas, zakládající člen ARP.

Nyní, řekl Nicholas, se zaměřuje na najímání a udržení. Skupina otevřela náborovou pozici a nyní má dva personalisty na plný úvazek, kteří pracují na tom, aby přivedli tolik potřebné zaměstnance na místa s vyššími mzdami a lepšími benefity, než kdy skupina měla. 

"Dříve jsi je mohl najmout tak rychle, jak jsi potřeboval." V dnešní době tomu tak není,“ řekl Nicholas. „Naším posláním je být zaměstnavatelem, který si vybereme. To přichází s výhodami, které jsme možná dříve neměli, až po servery, autobusy a myčky nádobí. Náklady na to byly obrovské, ale náklady na obrat jsou obrovské, takže jsme to zvážili.“

Ale ne všichni pracovníci berou domů vyšší plat, i když se jejich základní mzdy zvýšily. Saru Jayaraman, ředitel Food Labor Research Center na University of California Berkeley a prezident One Fair Wage, která prosazuje opuštění spropitné mzdy, uvedla, že frustrace z nedostatečného počtu zaměstnanců často vede k nižšímu spropitnému pro pracovníky. Nižší platy zase vedou mnoho zaměstnanců restaurací k odchodu, což problém ještě zhoršuje.

"Je to začarovaný kruh lidí, kteří nejsou spokojeni se službou, která může spropitné méně, pak se nevrátí a prodeje klesají," řekla.

Restaurační průmysl se historicky potýkal s vysokou fluktuací. Tento problém se během pandemie Covid jen zintenzivnil, protože zaměstnanci hledají lepší platové a pracovní podmínky, obávají se nemoci a mají potíže s hledáním péče o děti. Odvětví ubytování a stravování mělo v květnu podle Bureau of Labor Statistics míru odvykání 5.7 %.

Nicholas řekl, že navzdory nedávnému zavedení retenčních bonusů a partnerských programů ARP, kromě vyšších mezd a lepších benefitů, je to „bitva“ o boj s trhem práce.

Restaurace s kompletním servisem byly zasaženy hůře než restaurace s omezenou obsluhou pracovní tísní, přičemž počet zaměstnanců se oproti úrovni před pandemií snížil o 11 %.

A to znamená, že zážitek z jídla venku už pravděpodobně nebude stejný.

"Jít do restaurace a nechat je přinést chleba s máslem," řekl Nicholas Harary, majitel Barrel & Roost, restaurace v Red Bank, New Jersey, "tyto dny jsou pryč."