Zanedbávání zákazníků je skutečné a musí být řízeno, stejně jako očekávání zákazníků.

Ing Tan a Daniel Rodriguez, generální ředitel a CMO společnosti Simplr, respektive mají teorii. V jejich knize 2021: Zkušenost je všechno, říkají, že zanedbávání zákazníků je na vzestupu a je tomu tak již několik let.

Věří, že k zanedbání dochází, když se zákazníci cítí ignorováni, když hledají pomoc. To může mít podobu dlouhé čekací doby na odpověď na e-mail, nemožnosti spojit se živě s agentem prostřednictvím telefonního čísla nebo živého chatu, dlouhých dob zdržení, nezodpovězených zpráv na sociálních sítích a tak dále.

Navíc říkají, že tento pocit zanedbávání byl podpořen vzestupem značek jako Amazon Prime, Uber, Netflix a DoorDash s jejich příslibem služeb na vyžádání a superrychlého doručení.

Argumentují tím, že tyto značky změnily očekávání zákazníků a že jsme byli nuceni chtít všechno hned nebo na vyžádání.

Podle Simplra výzkumPokud chtějí značky vést své trhy a získat od spotřebitelů nejlepší známky za své služby, musí odpovídat na e-maily za méně než 15 minut a reagovat na požadavky živého chatu do 30 sekund.

To je děsivě vysoká laťka.

Stává se ještě vyšší laťkou, když spojíte tuto úroveň očekávání s chováním spotřebitelů online. Podle Prodejní cyklus, večery jsou hlavním časem pro weby elektronického obchodování, přičemž nejvyšší doba nákupu od pondělí do pátku leží mezi 8:9 a XNUMX:XNUMX. Tyto špičkové časy jsou však obecně dlouho poté, co se většina týmů zákaznických služeb odhlásila a odešla na den domů.

K vyplnění této mezery byly použity samoobslužné možnosti, jako jsou chatovací roboti. Mnoho z nabízených robotů však není připraveno na to, aby se zabývalo více než jednoduchými dotazy zákazníků. Tan a Rodriguez výzkum naznačuje, že ve skutečnosti chatovací roboti vždy odpovídají pouze někde mezi 10–20 % všech dotazů zákazníků, a proto se více než 80 % všech zákazníků s dotazy cítí zanedbáváni.

Tan a Rodriguez věří, že tuto mezeru lze zaplnit nasazením flexibilní, nezávislé a propojené sítě odborníků, které umožňují inteligentní technologie, aby pomohli zákazníkům ve špičce, mimo běžnou pracovní dobu a o víkendech.

Není divu, že od dvou lídrů technologické společnosti, která si klade za cíl přesně to udělat a zároveň narušit prostor Kontaktního centra a tradiční model služeb.

Ale myslím, že mají pravdu.

Mají pravdu, že přidání distribuované sítě odborníků, kterou umožňuje inteligentní technologie, do vašeho mixu služeb a zkušeností, přináší nejrůznější výhody, včetně schopnosti lépe reagovat na měnící se chování zákazníků a vzorce poptávky. To zase pomůže dosáhnout lepších zákaznických a obchodních výsledků.

Jedna věc mě však na jejich teorii trápí, a to představa, že značky nemají žádnou kontrolu nad očekáváním svých zákazníků.

To není striktně pravda.

Zákazníci skutečně přenesou svá očekávání na značku odjinud. Udělají to však pouze v případě, že nejsou zřízeny předem značkou a následně spravovány.

Pokud například značka říká, že odpoví na zprávy do 2 hodin, pak je to referenční bod, který jejich zákazníci použijí při měření výkonu. Je to také nabídka služeb, kterou poskytují zákazníkovi na základě jeho poptávky.

Co je však znepokojující, je množství značek, které nenastavují očekávání zákazníků. Proto to narůstající zanedbávání, myslím.

Tato chyba značce nepomůže a mnoho zákazníků je zklamaných.