Zákaznická zkušenost, odolný maloobchod zaujímají ústřední místo na NRF 2023

Minulý týden se v New Yorku konala velká výstava National Retail Federation's Big Show s hlavním tématem „Prorazit“. Zatímco čelíme potenciální recesi, největší jména v oblasti technologií, včetně Microsoft, Google, Amazon, Salesforce, Oracle a SAP, předvedla své nejnovější inovace s jasným zaměřením na odolnost a zákaznickou zkušenost – dvě kritické priority pro orientaci v tom, co je přijít. Zde je několik témat a vydání, která mě zaujala.

AI v maloobchodě hraje větší roli

Maloobchod se v posledních letech hodně změnil. Díky celosvětové pandemii se stále více nakupuje online. Zároveň se také zvýšily požadavky zákazníků na bezproblémové digitální zážitky na mobilních zařízeních, webu a sociálních sítích. S tak dynamickým digitálním prodejním prostorem není divu, že maloobchodníci hledají AI, aby získali lepší přehled.

Před letošním NRF, Google Cloud představila řadu nových a aktualizovaných řešení umělé inteligence, která by mohla maloobchodníkům pomoci zlepšit přesnost skladových zásob, vytvořit bezproblémovější online prostředí a doufejme zlepšit jejich konečný výsledek, a to i při neustále se měnícím sentimentu zákazníků.

Procházet AI je součástí Google Cloud Discovery AI řešení pro maloobchod. Využívá strojové učení k optimalizaci objednávání produktů na maloobchodním webu, jakmile si zákazník vybere určitý nákupní výběr, jako je pánské oblečení nebo domácí potřeby. V minulosti prodejci třídili položky podle bestsellerů nebo sezónnosti. Umělá inteligence procházení se bude místo toho průběžně upravovat sama, což šetří čas a – v ideálním případě – celkově zvyšuje prodejní konverze. Google Cloud také přidal upgrady do své současné umělé inteligence Recommendations, aby byl digitální obchod více personalizovaný. Tato funkce umožňuje webu elektronického obchodu rozhodnout, jaké panely doporučení produktů se zobrazí jedinečným zákazníkům na úrovni stránky.

Navíc Google Cloud's Vrcholová AI Vision pomůže maloobchodníkům důsledněji dohlížet na prázdné regály, což může každý rok stát tisíce, ne-li miliony zmeškaných příjmů – nemluvě o loajalitě zákazníků. Technologie kontroly regálů využívající modely strojového učení pro rozpoznávání produktů i značek pomáhá identifikovat produkty ve velkém měřítku na základě vizuálních a textových funkcí. To zase pomůže zákazníkům vybudovat větší důvěru v dostupnost produktů, která byla v posledních několika letech problematická.

A konečně, Google Cloud přidal novou funkci optimalizace příjmů pro online prodejce. Tato technologie kombinuje strojové učení a DeepMind, aby určila správnou rovnováhu mezi spokojeností zákazníků a nárůstem tržeb pro maloobchodníky pomocí věcí, jako jsou kategorie produktů, cena, kliknutí a konverze.

Microsoft se také snaží vylepšit AI v maloobchodě, aby pomohl organizacím získat více z jejich dat za kratší dobu. Díky spravovaným databázím, jako je Azure Synapse a Cosmos DB, ve spojení s platformou Microsoft Intelligent Data Platform mohou maloobchodníci sledovat svá data v reálném čase a zajistit, aby ti správní lidé měli to, co potřebují, aby mohli činit informovaná rozhodnutí. To vše lze ovládat a přistupovat k nim prostřednictvím jediné skleněné tabule s Microsoft Purview. Organizace disponují velkým množstvím dat a schopnost efektivně tato data využívat může znamenat rozdíl.

Kromě velkých jmen mě zaujala i řada menších prodejců. Scandit ukázal několik velmi zajímavých případů použití AR/XR pro pracovníky v první linii a spotřebitele, které pomáhají identifikovat správné ceny, špatně umístěné položky na regálech a další. Bylo zde mnoho dalších stánků, které předváděly technologie XR, AI a IoT, které přinesly bezproblémové nakupování. Něco, na co se bude v nadcházejících letech i nadále klást důraz.

Více personalizované zákaznické zkušenosti

Google nebyl jediným poskytovatelem, který dělal pokroky v cloudu. Maloobchodní platforma Oracle si klade za cíl usnadnit maloobchodním podnikům správu věcí, jako je tvorba cen a propagace, a zároveň budovat loajalitu zákazníků. Cenový rozbočovač Oracle poroste Oracle Retail Merchandising Cloud služba pro automatizaci aktualizací cen u tisíců produktů a pomáhá maximalizovat jak prodeje, tak marže. Podobně jeho Retail Customer Engagement Cloud pomůže maloobchodníkům – uhodli jste správně – zvýšit tržby a zisky tím, že bude zákazníkům nabízet personalizovanější nabídky. Na druhou stranu budou zákazníci těžit z nabídek, které je skutečně osloví a jejich životní styl. Price Hub obsahuje cenové strategie, které pomáhají automatizovat změny cen na základě věcí, jako jsou náklady, marže, oblast nebo konkurent. Obsahuje také funkce pro správu věcí, jako je výprodej a propagační akce.

Systémoví integrátoři se také vyznamenali, pokud jde o zákaznickou zkušenost nové generace. Vzhledem k množství technologií, které spojují výkonnou technologickou zkušenost elektronického obchodování s poptávkou po zkušenostech s nakupováním v obchodech, by nemělo být překvapením vidět příležitost pro velké systémové integrátory, aby sehráli svou roli. Capgemini hostilo některé z největších světových maloobchodníků a maloobchodních vůdců ve svém Retail Lounge pouhých pět minut od Javitz, kde se zaměřilo na to, jak bezprecedentní narušení posledních let vytvořilo množství příležitostí pro maloobchodníky, aby se odlišili – a žádné narušení nebylo více v centru pozornosti. na letošním NRF než dodavatelský řetězec.

Odolný maloobchod se dostává do centra pozornosti

Všichni víme, že poslední tři roky byly pro maloobchodníky plné zvratů. Problémy s dodavatelským řetězcem, problémy související s pandemií a řada dalších změn otřásly průmyslem. Na konci roku 2022 jsme spolupracovali s Microsoftem na zprávě, abychom zjistili, jak maloobchodníci tyto problémy řeší a na co se v budoucnu zaměřují, aby byli odolnější. Vedoucí pracovníci společnosti Microsoft, Alysa Taylor a Shelley Bransten, uvedli některá zjištění ve zprávě, která bude zveřejněna začátkem února na NRF.

Maloobchodníci, kteří se považují za odolné nebo velmi odolné, používají kombinaci technologií, jako je umělá inteligence, mediální reklama, dynamické ceny, schopnosti a analýzy, více než jejich neodolní protějšky. Tito maloobchodníci se také více zaměřují na zákaznickou zkušenost a zmírnění narušení dodavatelského řetězce v budoucnu. Microsoft se zavázal pomáhat maloobchodníkům zlepšit odolnost prostřednictvím Microsoft Cloud for Retail a několik nových řešení, která byla vydána na NRF.

První na řadě je řešení Smart Store Analytics, které poskytne analytiku pro fyzický obchod. Maloobchodníci mohou sledovat chování nakupujících v celém obchodě od zjištění až po nákup. Tyto poznatky nakonec pomohou spotřebitelům zajistit lepší zážitek z nakupování.

Microsoft také oznámil vydání Store Operations Assist, který poskytne spolupracovníkům obchodu jedinou skleněnou tabuli s přístupem ke všem provozním informacím ve fyzickém obchodě. Zmocněním spolupracovníků k informacím se mohou rychleji rozhodovat, upřednostňovat potřeby v celém obchodě a lépe sloužit zákazníkům.

Environmentální, sociální a Corporate Governance

Minulý rok byla udržitelnost na NRF horkým tématem a na toto téma se konalo několik klíčových panelů. Tato dynamika pokračovala i letos. Technologický sektor nedávno posílil, aby pomohl ukončit globální klimatickou krizi. NRF vyzvala podniky, jako je SAP, aby diskutovaly o způsobech, jak lze udržitelnost plynuleji začlenit do dodavatelského řetězce. Kromě toho řada dalších technologických společností, jako je Dayrize (hodnocení dopadu spotřebních produktů), Expivi (používá 3D konfiguraci a AR k přechodu od výroby až po výrobu na zakázku a snížení odpadu); a HIVERY (umožňuje podnikům přejít na hyperlokální produkty, prostor, propagaci a cenu) byly po ruce, aby sdílely nové a jednodušší způsoby, jak může maloobchodní průmysl zlepšit svou ekologickou stopu. Jsem si jistý, že to bude téma pro nadcházející roky.

Obalte ho

Stejně jako na CES, ne všechny technologie, které jsme viděli na NRF 2023, byly nové. Většina z nich byla postavena na technologii předchozích let. To je pořád skvělá zpráva. Znamená to, že technologie, kterou vyvíjejí, funguje. A je to relevantní. A získává na síle v celém maloobchodním ekosystému. Tyto technologie usnadní přizpůsobení pro zákazníky ve velkém měřítku a zároveň přinesou výkonné analýzy, které byly dříve pro elektronický obchod, do fyzického obchodu. Usnadní to globální zabezpečení dat. A vytvoří nové příležitosti pro smysluplné zapojení napříč všemi kanály. Snad nejdůležitější je, že vývoj, kterého jsme letos viděli, usnadní maloobchodním podnikům vytváření obchodních statistik ve velkém měřítku. To zase znamená odolnější maloobchod. Pro maloobchodníky bude snazší zůstat ziskové a relevantní, a to navzdory neustále se měnícímu sentimentu zákazníků.