Chewy Connect With a Vet čelí regulačním překážkám, skeptickým veterináři

Chewy, gigant zabývající se elektronickým obchodem pro domácí mazlíčky, nejlépe známý pro své pohodlné služby autodopravy a velkorysé zásady vracení, chce rozšířit svou veterinární telehealth službu jako součást celkového tlaku na zdravotní péči. 

Zatímco služba telehealth je malou součástí rychle se rozšiřujících zdravotních nabídek společnosti, je důležitá pro její strategii. Přesto také čelí regulačním překážkám a skepsi ze strany veterinární komunity. Dlouholetí veterináři řekli CNBC, že služba může mít určitý přínos pro méně závažné situace nebo pro lidi, kteří nemají snadný přístup k veterinární péči. Ale to by mohlo způsobit problémy i pro domácí mazlíčky, řekli.

Chewyho služba, s názvem Spojte se s veterinářem, zaznamenala významný růst, ale byla omezena specifickým druhem regulace známým jako vztah veterinární klient s pacientem nebo VCPR, podle generálního ředitele Chewy Sumita Singha. 

„Pokud se podíváte na naši Connect With a Vet, je to dnes jediná nejrozšířenější platforma telehealth na trhu, teprve po dvou letech, a přesto netvoří smysluplnou část našeho podnikání. Proč? Protože když budete zkoumat zdraví domácích mazlíčků, zjistíte, že existuje specifický termín zvaný VCPR,“ řekl Singh.

Poznamenal také, že bariéra se „bourá“ v důsledku pandemie Covid a několik států „již odstraňuje VCPR“.

Většina států zakazuje veterinářům vykonávat jejich primární povinnosti – diagnostikovat podmínky a předepisovat léky – dokud nezavedou VCPR tím, že uvidí zvíře osobně a provedou fyzickou prohlídku. 

"Snažit se provést hodnocení přes video bez jakéhokoli předchozího vztahu, to je část, která mě znepokojuje," řekl Brett Levitzke, hlavní lékař a zakladatel Veterinary Emergency and Referral Group, pohotovostní nemocnice pro zvířata v New Yorku. . „Fyzickou zkoušku nic nenahradí. Doba." 

Nicméně existuje rostoucí hnutí za změnu předpisů VCPR. Vůdce za tímto tlakem, Asociace veterinární virtuální péče neboli VVCA, je advokátní skupina, kterou spoluzaložil dlouholetý lobbista a politický stratég Mark Cushing. Je financována společností Chewy a několika dalšími společnostmi zabývajícími se domácími zvířaty, které expandují do telehealth veterináře. 

Když byl dotázán na postoj společnosti k VCPR, Chewy řekl, že k této záležitosti nezaujímá žádný postoj a odmítl říci, zda by její veterináři diagnostikovali a předepisovali léky, pokud by se zákony změnily. V současné době veterináři Chewy nediagnostikují stavy ani nepředepisují léky.

Společnost navrhla, aby CNBC promluvila s Cushingem, kterého společnost označila za odborníka na tuto záležitost, aby se dozvěděla více o VCPR. Cushing uvedl, že Chewyho nezastupuje „v oblasti telemedicíny“, ale společnost je primárním sponzorem VVCA. 

Není jasné, kolik peněz Chewy daroval VVCA, protože jako nezisková nezisková organizace není povinna zveřejňovat informace o dárcích. Cushing je také generálním ředitelem organizace Animal Policy Group, lobbistické organizace, která obhajuje jménem Banfield Pet Hospital, síť klinik, které nabízejí služby na klinikách a veterinární telehealth, podle zpráv o lobbování podaných u Senátu USA. Banfield Pet Hospital je vlastněna společností Mars Veterinary Health, dceřinou společností konglomerátu Mars pro krmiva pro domácí zvířata a cukrovinky. 

Cílem VVCA je uzákonit veterinární telemedicínu v celé zemi, aby veterináři mohli diagnostikovat stavy a předepisovat léky prakticky podle vlastního uvážení – i když na zvíře nikdy nevztáhli ruku. 

"Nejtěžší věc, ale zdaleka nejdražší věc v telemedicíně ve veterinárním prostoru, je získávání zákazníků," řekl Cushing.

Předepisování léků a diagnostikování stavů bez provedení fyzického vyšetření zvířete představuje „obrovská rizika“, která mohou být v konečném důsledku škodlivá nebo v některých vzácných případech dokonce smrtelná, říká Dr. Linda Isaacson, která je veterinářkou od roku 2003 a provozuje tři kliniky Brooklyn, řekl CNBC.

Někdy například majitel domácího mazlíčka může říci, že jeho zvíře má zácpu, ale fyzické vyšetření odhalí blokádu moči, řekl Isaacson.

"Ucpaná močová blokáda je život ohrožující, víte, pokud nebudou močit, zemřou a to byste od telemedicíny nerozeznali," řekla. "Takže, když chodíš na telemedicínu a oni ti jen předepisují, víš, projímadlo, to tomu mazlíčkovi nepomůže, že?" Budou mrtví."

Chewy byl spoluzaložen v roce 2011 Ryanem Cohenem, aktivistickým investorem a současným předsedou GameStop. Ze společnosti odešel v roce 2018 a následující rok Chewy vstoupil na burzu v hodnotě 8.8 miliardy dolarů. Tržní hodnota Chewy se v současnosti pohybuje kolem 18.5 miliardy dolarů.

Pod Singhovým vedením jako generálním ředitelem vzrostly roční příjmy Chewy z 3.53 miliardy $ ve fiskálním roce 2018 na 8.9 miliardy $ ve fiskálním roce 2021, ale společnost byla brzděna opakovanými ročními čistými ztrátami a nízkými maržemi. 

Během rozhovoru s CNBC začátkem tohoto měsíce bývalý výkonný pracovník Amazonu řekl, že rozšíření zdraví a wellness domácích zvířat, což jsou kategorie s vyšší marží než krmivo pro domácí mazlíčky, bude zásadní pro to, aby se společnost dostala na cestu k ziskovosti. 

Je to strategie, kterou hlavní konkurent Chewy mimo maloobchodníky s velkými krabicemi, Petco, podnikla také. V roce 2020 se přejmenovala na společnost zabývající se zdravím a wellness. Petco má na výplatní listině veterináře, kteří pracují v nemocnicích s kompletními službami a klinikách vybudovaných v obchodech. Když byl Petco dotázán, řekl, že telehealth není mimo stůl, ale prozatím se zaměřuje na „ruce na domácí mazlíčky“, což je to, co podle nich rodiče zvířat chtějí.

Expanze Chewy v oblasti zdraví – včetně pojištění, krmiva na předpis a léků – přišla v době, kdy pandemický boom domácích mazlíčků zaznamenal 23 milionů amerických domácností, které přivítaly ve svých domovech nové zvíře. z celého domácího průmyslu na trh 123.6 miliardy dolarů v roce 2021, podle údajů ASPCA a American Pet Products Association.

Chewy si klade za cíl, aby zdravotní péče v nadcházejících letech představovala asi 30 % jejího celkového podnikání, říká Singh. Společnost by neřekla, kolik zdravotní péče o domácí mazlíčky představuje v jejím současném toku příjmů, ale méně než 5% zákaznické základny Chewy nakupuje své zdravotní produkty od společnosti.

"Pokud si všimnete, v posledním desetiletí došlo k minimálním nebo žádným inovacím v oblasti zdraví domácích mazlíčků, a přesto za poslední tři roky došlo v oblasti zdraví domácích zvířat k více inovacím než v posledním desetiletí nebo 20 letech," řekl Singh.

Náhlý nárůst nových majitelů zvířat během pandemie ztížil rezervaci veterinárních schůzek a zatížil již tak poddimenzovanou a vyhořelou veterinární komunitu. Pravidla týkající se zavedení VCPR prakticky bez fyzického vyšetření byla v některých státech z naléhavé potřeby uvolněna.

Mimo mimořádné události, jako je celosvětová pandemie, Americká veterinární lékařská asociace, přední národní skupina pro prosazování veterinářů, tvrdí, že VCPR lze stanovit pouze po osobní zkoušce. Etické standardy skupiny umožňují veterinářům diagnostikovat, předepisovat léky nebo léčit zvířata virtuálně – ale pouze po osobním stanovení VCPR. 

„Bez VCPR by jakákoli rada poskytovaná elektronickými prostředky měla být obecná a neměla by být specifická pro pacienta, diagnózu nebo léčbu,“ AVMA radí ve svých pokynech pro telemedicínu.

Navzdory postoji AMVA nejméně pět států – Michigan, Oklahoma, Indiana, Virginia a New Jersey – učinilo mírnější pravidla trvalými, podle VVCA.

Chewy uvedl, že považuje Connect With a Vet za platformu dálkového třídění, nikoli za náhradu za klinickou péči, kde se zákazníci mohou spojit s licencovaným lékařem nebo technikem a zeptat se jich na zdravotní problémy, stravu, chování a produkty, které mohou jejich mazlíčka. zvýšit „celoživotní pohodu“. 

Chewy řekl, že program byl vytvořen, aby byla veterinární péče dostupnější a přístupná všem. Služba je navržena tak, aby klientům pomohla získat určitou formu péče, když si nemohou zarezervovat okamžitou schůzku, nemohou si ji dovolit nebo nebydlí v blízkosti osobní kliniky, uvedla společnost.

Connect With a Vet má také pomoci rodičům domácích mazlíčků zjistit, zda problém, který jejich mazlíček má, je nouzový stav, který vyžaduje okamžitou péči, nebo něco, co by mohli zvládnout během osobní schůzky s veterinářem. Společnost varuje zákazníky, aby v případě ohrožení života jejich zvířat zašli na nejbližší veterinární kliniku. Podobné služby nabízejí i další společnosti.

Chewy také spustil nabídku B2B s názvem Practice Hub, která vytváří tržiště pro veterinární kliniky, kde mohou prodávat své produkty klientům v rámci Chewy.com. Služba je v současné době pro veterináře bezplatná a část příjmů dostanou, když si jejich klienti objednají na Chewy produkty nabízené klinikou. Na oplátku získá Chewy přístup ke svým klientům. Tento měsíc bude mít platforma 1,500 klinik, řekl Chewy.

Isaacson, brooklynský veterinář, používal telehealth během vrcholu pandemie. Řekla, že asi 50 % klientů potřebovalo po virtuálních sezeních přivést svého mazlíčka na kliniku. 

"Je velmi těžké udržet zvíře v klidu." Na videu většinou ani nic nevidím. Myslím, že to funguje lépe pro humánní medicínu, ale pro zvířata, víte, to nebylo ideální,“ řekl Isaacson. "Není to jako člověk, který ti může říct, jak se cítí, nebo tiše sedět nebo ti něco ukázat."

Isaacson již virtuální službu nenabízí. A obává se, že by noví rodiče domácích mazlíčků mohli Chewyho službu a další podobné považovat za náhradu za tradiční standardní veterinární péči.

"Myslíš, že když je to povoleno, tak je to bezpečné, že?" řekl Isaacson. "To ne, je to nestandardní péče."

Na webové stránce služby Chewy's Connect With a Vet společnost inzeruje ukázkový rozhovor mezi lékařem Chewy a klientem, jehož zvíře začalo kulhat. Je to stav, který může být vážný a lze jej zvládnout pouze po fyzické prohlídce, pokud neexistuje žádný předchozí vztah s domácím mazlíčkem, podle Levitzke z Veterinary Emergency and Referral Group. 

„Pokulhávají, protože mají celkově pocit slabosti? Kulhají, protože je bolí koleno? Kulhají, protože vůbec necítí nohu? To jsou všechny tři drasticky odlišné scénáře, které jsou všechny možné,“ řekl Levitzke. 

Chewy nabídl CNBC, že zpřístupní jednoho z veterinářů pomocí své služby Practice Hub k rozhovoru. Společnost navrhla Audrey Wystrach, která je spoluředitelkou Petfolku a spoluzakladatelkou VVCA, neziskové Chewy fondů.

Wystrach je veterinářem 28 let a věnuje se telehealth. Věnuje se také plnohodnotné telemedicíně, kde může virtuálně ordinovat a diagnostikovat, ale pouze s klienty, se kterými má existující vztah.

Věří, že veterináři by měli mít větší volnost při praktikování léku, pro který mají licenci, a měli by být schopni zavést VCPR virtuálně, pokud usoudí, že je to bezpečné.

„Víte, není dobrý nápad pracovat na domácím mazlíčkovi, který nemůže dýchat ve virtuálním prostoru, to je docela velký problém,“ řekl Wystrach. "Ale je pro mě v pořádku, víš, můžu se podívat do tlamy domácího mazlíčka a zjistit, jestli nemá zlomený zub, nebo si s někým promluvit o chování nebo výživě?" Nebo dokonce kůži?"

Řekla, že poptávka po veterinářích převyšuje nabídku a veterinární telehealth a medicína jsou zásadní pro zajištění přístupu rodičů domácích mazlíčků k péči.

"Vždy jsem měla mantru, která říká, že virtuální péče je lepší než žádná," řekla. "Myslím, že se musíme dostat tam, kde máme realistický výhled na to, jak budeme zvládat obrovské množství domácích mazlíčků, o které se v dnešní době starají lidé."

Vysvětlení: Tento příběh byl aktualizován, aby objasnil funkce Chewy's Practice Hub.