Za boomem automatizace přicházejícího do hotelového průmyslu, od 24hodinového odbavení až po zasílání SMS na ručníky

Provozovatelé hotelů po léta nedostatečně investovali do technologií, ale přetrvávající problémy s pracovní silou nutí v tomto odvětví zúčtování.

„Problém s pracovní silou je velkým hnacím motorem pro investice do technologií,“ řekl Mark Haley, partner společnosti Prism Hospitality Consulting, která se specializuje na technologie a marketing v oblasti pohostinství. "Nemůžete najmout dost lidí." …řekl bych vám, že pro většinu dnešních hoteliérů je [práce] hlubším a znepokojivějším problémem než očekávané zpomalení ekonomiky.“

Provozovatelé hotelů v tuto chvíli hlásí čilé rezervace, a to i přes rostoucí ceny pokojů. Děkujeme cestovatelům za volný čas. Zdá se, že jsou tak dychtiví dostat se ven a o tom, že neucuknou před vyššími cenami. Tržby hotelu za dostupný pokoj, klíčová průmyslová metrika známá jako RevPAR, budou letos pravděpodobně nejvyšší úrovně před pandemií, na nominálním základě, podle dvou prognóz odvětví.

Nejnovější, vydané STR a ekonomika cestovního ruchu na NYU International Hospitality Industry Investment Conference tento týden předpovídá, že obsazenost hotelů zůstane pod celkovou hodnotou z roku 2019, ale průměrné denní sazby budou vyšší asi o 11 USD, než byla předchozí předpověď skupiny.

Výhled zohledňuje možnost recese, ale neočekává, že zpomalení ekonomiky přinutí cestující veřejnost změnit své návyky. A počítá s tím, že služební cesty budou i v příštím roce narůstat.

„Je to trochu chladná realita, že i v poměrně hluboké recesi to častěji než ne 70-80 % populace nevidí. Stále dostávají své pravidelné výplaty a stále cestují,“ řekla Haley.

Služební cesty jsou již dlouho hlavním motorem hotelových výdajů a jejich slabost je stále pociťována. V dubnu American Hotel & Lodging Association a Kalibri Labs předpokládaly, že příjmy z hotelových služebních cest budou letos 23 % pod úrovněmi před pandemií, což je ztráta asi 20 miliard USD od roku 2019. V letech 2020 a 2021 dohromady průmysl ztratil asi 108 miliard dolarů v příjmech ze služebních cest, podle AHLA.

V květnu PwC předpokládaný růst počtu obchodních cestujících v příštím roce pomůže kompenzovat jakékoli oslabení poptávky po volném čase. To předpokládá průměrné denní ceny za pokoj by se v roce 16.9 zvýšily o 2022 %. oproti předchozímu roku, což vedlo k nárůstu RevPAR o 28.1 % oproti minulému roku. V roce 2023 pak vyšší obsazenost a ceny pokojů pomohou zvýšit RevPAR meziročně o 6.6 %, což by bylo 114 % úrovně z roku 2019.

Když se hosté vrátí do hotelů, pravděpodobně si všimnou velkých změn, říkají provozovatelé hotelů. Mezi nimi je větší spoléhání na technologii, která se často používá ke zmírnění dopadu nedostatku zaměstnanců.

Více hostů by mělo mít možnost přeskočit recepci a přihlásit se do svých pokojů pomocí kiosku nebo aplikace v telefonu. Věštec a publikace o obchodu v cestovním ruchu Skift provedla průzkum z 633 hotelových manažerů letos na jaře a téměř všichni – asi 96 % – investovali do samoobslužné technologie ve svých hotelech. A 62 % uvedlo, že očekává, že bezkontaktní zážitky budou nejrozšířenější technologií v příštích třech letech.

Marco Manzie, zakladatel a prezident společnosti Paramount Hospitality Management, který provozuje pět rekreačních a hotelových nemovitostí v Orlandu na Floridě, uvedl, že investici do technologie považuje za nutnost, protože má sílu v průběhu času snížit jeho náklady.

„Když se podíváme na štíhlost budoucí ekonomiky, většina hoteliérů a majitelů hotelů udělala krok zpět a přehodnotila způsoby, jak zlepšit své zisky, protože byly nahlodány inflací, která nás postihla. “ řekl Manzie.

Inflace nebyla tak prudká od prosince 1981. Prudké ceny potravin a energií zvýšily index spotřebitelských cen v květnu o 8.6 %, uvedl v pátek Bureau of Labor Statistics. Hoteliéři jsou svědky toho, jak se tyto náklady v jejich podnikání vlní, od jídla prodávaného v hotelových restauracích přes palivo, které vytápí a chladí budovy, až po mzdy vyplácené zaměstnancům.

Manzie řekl, že v některých objektech, které spravuje, právě zavádí bezkontaktní odbavení a kiosky pro objednávky jídel a nápojů. Vzhledem k tomu, že se stále jedná o nedokončenou výrobu, musí ještě využít výhod nižších nákladů na pracovní sílu.

„Mohu vám říci, že jsme na konec roku naplánovali určité snížení mzdových nákladů a očekávali úspory,“ řekl.

Když počátkem roku 2020 vypukla pandemie, většina velkých hotelových řetězců již pro své hosty nasazovala bezkontaktní možnosti. Covid ale přijetí urychlil a nyní jsou to náklady na vstup, uvedli průmysloví konzultanti.

Podle Alexe Alta, senior viceprezidenta a generálního ředitele společnosti Oracle Hospitality, některé hotely usilovaly o provedení těchto změn v časovém horizontu jednoho až tří let. Poté, co Covid udeřil, se cestovní mapa v mnoha případech zrychlila na jeden až tři měsíce, řekl.

„Vzhledem k tomu, že hotely zaznamenaly úbytek hotelového personálu a zvýšení očekávání zákazníků v oblasti bezpečnosti a zdraví, vyvstala silná potřeba, aby hotely všech velikostí zautomatizovaly pohostinství tím, že umožní hostům řídit svůj pobyt převážně z mobilních zařízení,“ řekl Alt. , v e-mailovém rozhovoru.

Jedním z důvodů je, že to hosté očekávají. Společnosti Oracle a Skift se ve svém průzkumu dotazovaly také 5,266 73 spotřebitelů a naprostá většina (XNUMX %) uvedla, že je pravděpodobnější, že zůstanou v hotelu se samoobslužnými možnostmi.

Odpovědi naznačovaly, že hosté chtějí mít možnost objednat si pokojovou službu ze svého telefonu nebo SMS, aby jim bylo do pokojů zasláno více ručníků. Chtějí se také bezproblémově připojit ke svým osobním streamovacím nebo herním účtům s televizí na pokoji, aniž by si museli pamatovat svá hesla.

Spotřebitelé také chtějí mít možnost „oddělit“ nabídku hotelů a platit pouze za služby, které během svého pobytu využívají, řekl Alt. Jsou dokonce ochotni zaplatit více za personalizované volby, jako je výběr přesného pokoje nebo patra, řekl a přirovnal to k možnostem, které mají spotřebitelé při rezervaci letenek.

V průzkumu společnosti Oracle 40 % hoteliérů uvedlo, že model unbundlingu je budoucností tohoto odvětví.

„Jedná se o skokovou změnu od způsobu, jakým dnes hotely uznávají výnosy, takže potřebují modernější ERP systém [plánování podnikových zdrojů], aby se mohly těmto změnám přizpůsobit,“ řekl Alt.

Odmítl poskytnout konkrétní předpovědi budoucích výdajů, ale uvedl, že hotely významně investují do celého podniku.

Problém je v tom, že některé hotelové technologické systémy jsou zastaralé, zejména v nezávislých hotelech. v článek Profesor Max Starkov z New York University, zveřejněný v Hospitalitynet, uvedl, že odvětví pohostinství může často utratit méně než 2.5 % čistého výnosu z místností na IT, včetně zaměstnanců a benefitů.

Darin Yug, vedoucí amerického poradenství v oblasti pohostinství a her v PwC, také zaznamenal větší zaměření na aktualizaci systémů back-office.

„Backoffice se nevěnovala velká pozornost,“ řekl a dodal, že společnosti musely hrát trochu na dohánění. Ale i tato investice je částečně inspirována potřebami pracovních sil, řekl.

„Hledání talentů není jen pro lidi, kteří vám uklízejí pokoje a hotely, ale také pro provozování finančních operací a je to stále obtížnější,“ řekl Yug. „Tím, že jim do rukou vložíte lepší technologii, lepší nástroje, je to skutečně o upgradu... zkušeností pro jejich zaměstnance.“

Scott Strickland, hlavní informační důstojník ve společnosti Wyndham Hotels & Resorts, uvedli, že majitelé malých podniků, kteří provozují franšízu hotelových značek Wyndham, jako jsou Wingate, Ramada a Days Inn, mají výhodu používání jednoho ze dvou standardizovaných systémů správy nemovitostí, které nabízí.

„Udělali jsme základní investici [do standardizace], což nás staví daleko před naši konkurenty,“ řekl Strickland. Znamená to také, že některé ze služeb, které jsou běžněji spojovány s luxusními hotely, jsou dostupné pro jejich levnější hotelové značky.

„Na to, abychom to mohli udělat v ekonomickém hotelu a zavést to ve velkém, jsme velmi hrdí,“ řekl Strickland. Dodal, že to znamená, že autobus plný dětí, které se vracejí z fotbalového turnaje, může dorazit do hotelu Super 8 a využít samoobslužné odbavení k urychlení cesty do jejich pokojů, což pomáhá budovat loajalitu.

Franšízanti Wyndhamu se také mohou přihlásit do jeho rezervačního systému, který přesměrovává zákazníky do centralizovaného call centra, kde si zarezervují pokoj. Wyndham uvedl, že 4,000 15 hotelů, které tento systém využívají, vidí XNUMX% nebo vyšší prémii na sazbách než nezúčastněné hotely. Provozovatelé hotelů se také mohou bez rozptylování soustředit na hosty ve svém hotelu nebo jiné povinnosti, jako je úklid pokojů, řekl Strickland.

Přesto Wyndham hledá nové způsoby, jak využít technologie ke zmírnění pracovní krize. Jedná se o pilotní systém bezhotovostního spropitného, ​​kdy hosté mohou dát personálu úklidu spropitné naskenováním QR kódu v místnosti telefonem. Wyndham zatím zaznamenal nárůst spropitného, ​​řekl Strickland.

bene, poskytovatel platformy pro bezhotovostní spropitné, uvedl, že jeho klienti zaznamenali průměrné zvýšení odměn zaměstnanců o 4.50 USD za hodinu a 30% nárůst měsíčního udržení zaměstnanců.

Strickland uvedl, že systém usnadňuje hostům, kteří často nenosí hotovost, dát spropitné.

Mnoho hotelů také zvažuje chatboty, strojové učení, umělou inteligenci, rozpoznávání obličejů a další způsoby, jak provozovat nemovitosti efektivněji a bezpečněji s menším počtem zaměstnanců. Tyto technologie jsou zvláště užitečné při zpracovávání všedních požadavků, což pak umožňuje zaměstnancům soustředit se na smysluplnější interakce jeden na jednoho, řekl Alt z Oracle.

"Tyto typy strategických technologií budou kritické, protože pohostinský průmysl stále čelí nedostatku pracovních sil, když míříme do rušné letní cestovní sezóny," řekl.

Sharan Pasricha, zakladatel a co-CEO lifestylové pohostinské společnosti Ennismore, řekl, že používá technologie jako klíčový bod diferenciace ve svém podnikání.

"Hotelový průmysl běží na velmi archaickém technologickém zásobníku," řekl Pasricha, který vysvětlil, že mnoho hotelů teprve nyní přechází své systémy správy nemovitostí na cloud.

Pasrichův přístup spočívá v tom, že má vlastní softwarové vývojáře a produktové inženýry, kteří mohou vytvářet aplikace na míru. Jednou z oblastí jeho zájmu bylo vylepšování rezervačního systému, kde čerpal inspiraci z funkcí v odvětví elektronického obchodování, které považuje za inovativnější než hotelový průmysl.

„Nemohl jsem úplně pochopit, proč bychom přijali velmi tradiční, nudný, špatně navržený… rezervační systém na vykrajování sušenek [třetí strany], když nám tolik záleží na našich fyzických zážitcích a vše v našich hotelech je tak promyšlené a autentické. a kreativní,“ řekl.

Jeho úsilí vedlo k tomu, že více rezervací přicházelo přímo na webovou stránku Hoxton, jedné ze značek butikových hotelů Ennismore. Asi 50 % je přímých, řekl Pasricha.

Společnosti to také umožnilo vytvořit Flexy Time, funkci, která hostům umožňuje odbavit se nebo odbavit pokoj 24 hodin denně, místo aby museli čekat na standardizovaný čas. Pasricha řekl, že nabídka, která je dodávána bez příplatku, znamená, že hosté se po příletu do města nemusí „pět hodin trmácet ve vstupní hale“ po příletu s červenými oči.

Flexy Time představuje spíše logistickou a provozní výzvu, ale pomohla společnosti Hoxton vyniknout mezi ostatními hotelovými značkami. Aby se ujistil, že jsou pokoje připraveny, zeptá se hostů, kdy přijedou a odjedou, když si zarezervují.

"Schopnost ovládat technologii vám umožňuje mít tyto iterace a inovace, což si pro nás získalo mnoho loajality u našich hostů," řekl.

Ennismore je v procesu rozšíření Flexy Time na své portfolio 14 značek, které mimo jiné zahrnuje skotský hotel Gleneagles, So/ a Mama Shelter. Společnost je společným podnikem s Accor, francouzská značka pohostinství, která mimo jiné vlastní hotelové značky Fairmont a Sofitel.

Wyndham také hledá způsoby, jak se svými investicemi vyniknout. Před dvěma týdny byl spuštěn funkce plánování výletu ve své aplikaci, která doporučuje trasy a umožňuje uživatelům přizpůsobit itinerář cesty. Před sebou má také investice do nabíjecích stanic pro elektromobily, včetně rezervačního systému pro rezervaci času pro plug-in, řekl Strickland.

Mobilní aplikace jsou skvělé pro společnosti, které si chtějí u svých zákazníků vybudovat loajalitu. Data, která mohou společnosti sklízet, jim umožňují lépe přizpůsobit budoucí služby a nabídky.

Ačkoli je příliš brzy říkat, jaký dopad bude mít inflace na průmysl, pandemie si podle Alt.

„I když se tempo inovací může zpomalit, hotely vědí, že tyto nové požadavky spotřebitelů nelze vrátit zpět a musí být schopny se přizpůsobit pomocí správné technologie,“ řekl.