A to je důvod, proč náklonnost zákazníků k Southwest Airlines nevyprší

Southwest Airlines právě projevily trochu více lásky ke svým zákazníkům.

Letecká společnost nedávno oznámila, že vydává cestovní poukazy, když zákazníci zruší nevratný let již nevyprší.

Společnost Southwest se dříve držela standardní průmyslové praxe, která požadovala, aby cestující použili cestovní kredity do jednoho roku od původního data nákupu letenky. Od vypuknutí pandemie velké americké letecké společnosti (včetně jihozápadních) dočasně upustily od této politiky. Ale spíše než prodloužit tuto výjimku o dalších několik měsíců (jak to dělá většina leteckých společností), Southwest provedl změnu zásad stálý.

Je to vítané vylepšení pro cestující, kteří dlouho touží po větší flexibilitě v letecké dopravě (touha, která se během pandemie ještě více projevila). A představuje další rozdíl v zákaznické zkušenosti pro Southwest, hmatatelný důkaz značky, který je odlišuje od davu.

Znovu a znovu se přístup společnosti Southwest k prosazování hranice zákaznických zkušeností řídil známým vzorem – a je to příručka, která může být přínosem pro většinu podniků:

Odstraňte průmyslově standardní dráždivé látky.

Existují určité problémy zákazníků, které jsou tak úzce spojeny s konkrétními odvětvími, že jejich odstranění se stává důvodem k oslavě spotřebitelů (a hnací silou konkurenční výhody).

Zvažte, jak T-Mobile oživil své podnikání díky „Un-nosič“, osvobozující spotřebitele mobilních služeb od těch opovrhovaných dlouhodobých smluv a drahých poplatků za překročení objemu dat. Nebo jak Amazon zachránil spotřebitele eCommerce před nadbytečným zadáváním dat pomocí svého patentovaného „1-kliknutí“tlačítko nákupu.

To je přesně to, co Southwest udělal znovu a znovu – když odmítl účtovat poplatky za zavazadla, když se zavázal „Transparentnost” v cenách letenek a nyní, když to stáhlo ze stolu frustraci z vypršení cestovního kreditu.

Přemýšlejte o standardních dráždivých látkách, které sužují váš tržiště a vydejte se na křížovou výpravu, abyste je odstranili. Udělá z vaší firmy hrdinu v očích zákazníků i potenciálních zákazníků.

Přezkoumejte, co je relevantní.

Co dělají vaši zákazníci opravdu starat se o? Blesková zpráva: Je to velmi pravděpodobné ne produkt nebo službu, kterou prodáváte.

Vaše obchodní nabídky jsou pouze komponenty přispívající k nějakému většímu cíli, kterého se váš zákazník snaží dosáhnout. Porozumění tomuto cíli je klíčem k podpoře inovace v oblasti zákaznické zkušenosti, protože vám umožňuje široce přemýšlet o tom, co je pro vašeho zákazníka skutečně relevantní. A jakmile to určíte, můžete zpětně pracovat na vývoji produktů a služeb, které dokonale uspokojí racionální a emocionální potřeby vašich zákazníků.

Jakmile pandemie zasáhla, Southwest (a další velké letecké společnosti) dělal přezkoumat, co bylo pro jejich zákazníky relevantní – a právě výsledné poznatky vedly mimo jiné k pozastavení vypršení platnosti cestovních kreditů.

Společnost Southwest si však uvědomila, možná dříve než její konkurenti, že ve světě Covid-19 vládne flexibilita. Jak uvedl generální ředitel Southwest Bob Jordan při výdělku: „Naši zákazníci nám říkají, že klid v duši ohledně schopnosti změnit se je opravdu, opravdu důležitý.“

V dnešním prostředí je flexibilita při úpravě cestovních plánů a úplná volnost při přeplánování funkcí produktu, která má pro cestovatele obrovský význam a je to něco, co jistě berou v úvahu při výběru letecké společnosti.

Hledejte nákladové spojení.

Když obchodní lídři přemýšlejí o ROI zákaznické zkušenosti diferenciace se často fixují na linii výnosů. Koneckonců, lepší zákaznická zkušenost znamená lepší udržení zákazníků, větší podíl peněženky a více doporučení – to vše jsou hnací síly dodatečných příjmů.

Tento dopad na příjmy zdaleka není teoretický. Například několik let poté, co se poplatky za zavazadla staly samozřejmostí, Southwest's výzkum uvedl, že letecká společnost skutečně měla získal Tržby ve výši 1 miliardy USD díky tomu, že tašky mohou i nadále volně létat (kvůli zvýšenému podílu na trhu, podporovanému politikou vstřícnou k zákazníkům).

Společnost Southwest nepochybně očekává nárůst příjmů od svého nejnovějšího převratu v oblasti zákaznických zkušeností, protože cestující tíhnou k dopravci, který nabízí špičkovou flexibilitu prodeje letenek. Zajímavé ale je, že také očekávají významné úspora nákladů.

Je to proto, že podle Andrewa Wattersona, obchodního ředitele aerolinek, jsou otázky týkající se cestovních kreditů pro oddělení pro vztahy se zákazníky společnosti Southwest „řidičem číslo jedna“. Tím, že zákazníci nebudou muset kontrolovat data vypršení kreditu nebo vyjednávat o prodloužení, letecká společnost očekává, že objemy hovorů budou klesat, což přinese značné úspory provozních nákladů.

Southwest jasně viděl dvojí příležitost v eliminaci dat vypršení cestovního kreditu – šanci dát zákazníkům to, co skutečně chtějí (flexibilita), a zároveň odstranit významný nákladový faktor (volání související s cestovním kreditem).

Ponaučení: Výběr toho, s čím se bude zákazník dráždit, je rozhodnutí, které by se mělo řídit výnosy a úvahy o nákladech – protože nejlukrativnější vylepšení zákaznické zkušenosti budou mít dopad na obě tyto finanční páky.

V posledních deseti letech se společnost Southwest umístila na 1. nebo 2. místě v hodnocení spokojenosti zákazníků leteckých společností JD Power. Během stejného období akcie letecké společnosti (s velmi vhodným tickerem „LUV“) překonaly index Dow Jones US Airlines o více než 2:1.

Společnost Southwest jasně sklízí výhody svého neutuchajícího zaměření na zákaznickou zkušenost. Dopravce soustavně narušuje status quo v oboru tím, že přijímá přístup na prvním místě zákazníka, který silně rezonuje s jeho cílovou klientelou.

A nyní, s touto nejnovější změnou jejich zásad prodeje letenek, poskytuje Southwest další příklad toho, proč náklonnost zákazníků k letecké společnosti nikdy nevyprší – podobně jako tyto cestovní kredity.

Autorem je Jon Picoult OD IMPRESSOVANÝCH K OBSEDANÝM: 12 principů, jak proměnit zákazníky a zaměstnance v celoživotní fanoušky. Přihlaste se k odběru jeho měsíčního elektronického newsletteru Customer Experience & Leadership zde.