Urychlete úspěch zákazníků a věrnost značce pomocí dat

Rv poslední době se poskytovatelé finančních služeb a telekomunikací potýkali s významnými problémy. Setkali se s digitálně zdatnými konkurenty, se zvýšenými očekáváními ohledně online zákaznických služeb (před a po pandemii) a vyšším objemem případů rozrušených zákazníků. Mezitím práce na dálku ovlivnila produktivitu servisního personálu, každodenní operace a další. Nejsou to však jediná odvětví řízená službami, která reagují na narušení a zvyšující se očekávání spotřebitelů.

Kvalita služeb může znamenat rozdíl mezi udržením nebo ztrátou zákazníků, takže organizace musí zkoumat, jak, kde a kdy s nimi spolupracují. Zásadní je jednotný pohled zákazníka na zkušenosti napříč službami, marketingem a obchodem. Bohužel mnoho firem bojuje s nesourodými daty a odpojenými aplikacemi, které tento pohled zatemňují. To znamená, že plnění služeb a příslušné technologie se musí zintenzivnit, aby pomohly organizacím poskytovat konzistentnější, bezproblémovější, rychlejší a personalizované služby pro zákazníky, kteří souhlasí s tím, že služba „dostatečně dobrá“ nebude stačit.

Transformace vaší servisní strategie a operací s daty vede k lepším obchodním výsledkům. Přístup ke službám založeným na datech přináší pozitivní rozdíl ve finančních službách a telekomunikacích a může také pomoci vaší firmě dosáhnout těchto výhod:

1. Vylepšené, personalizované zákaznické zkušenosti napříč všemi kanály

2. Produktivnější a kompetentnější servisní agenti ovlivňující úspěch

3. Zvýšená efektivita, prioritizace a automatizace během servisních operací

4. Snížená složitost IT a náklady vedoucí k vyšším maržím

Rizika špatné zákaznické zkušenosti

Pokud zákazníci zažijí méně než hvězdné služby, existuje větší riziko přechodu ke konkurenci. Ve skutečnosti 80 % spotřebitelů přejde již po jedné špatné zkušenosti¹— přimět podniky, aby soutěžily nejen na ceně a výběru. Existují další závažné důsledky: zvýšený odchod zákazníků, snížená reputace a důvěra, zastavení růstu a úbytek zaměstnanců, agentů nebo vedení.

Obchodní podmínky se mohou okamžitě změnit. Interakce se zákazníky mohou představovat problémy se závažnými důsledky (tj. nákladné pokuty za dodržování předpisů nebo regulační pokuty nebo prudký pokles skóre spokojenosti). Každý problém vystavuje společnost většímu riziku ukradeného podílu na trhu, který si nemůžete dovolit ztratit.

S odhodláním k datovým a digitálně řízeným servisním operacím – od kontaktního centra až po pole – máte lepší pozici u zákazníků a můžete snížit nebo eliminovat většinu rizik. V digitálních prostředích jsou bariéry zapojení často redukovány nebo eliminovány, což umožňuje zákazníkům získat větší přístup ke službám a značkám získat větší příležitosti pro lepší poskytování služeb zákazníkům.

Jak odemknout data a transformovat zákaznický servis End-to-End

Přechod na služby založené na datech začíná odhodláním lídrů budovat a udržovat soudržnou datovou strategii zahrnující lidi, procesy a technologie, které podporují odolnost podniku a budoucí růst. Dalším krokem je sjednocení zdrojů dat s intuitivní a flexibilní analýzou, abyste získali jediný zdroj pravdy.

Když zavedete analytiku napříč servisními operacemi (a podnikáním), agenti a lídři získají tento neocenitelný, kompletní pohled na zákazníka, který bude mít dopad na osobní, rychlé a efektivní služby a transformuje call centrum z tichého provozu na agilní změny, které ovlivňují marketing, prodej. , vývoj produktů a další. Mezi hmatatelné výsledky patří:

Za finanční služby…

· Až 31% nárůst spokojenosti zákazníků

· Až 29% nárůst produktivity agentů a uživatelů

· Až 27% snížení udržení zákazníků

Pro telekomunikace…

· O 37 % rychlejší čas do rozlišení

· 55% snížení nákladů na obsluhu

· 53% nárůst průměrných příjmů na uživatele (ARPU)

Pojďme se podívat na čtyři výhody služeb založených na datech a příslušných zdrojů, když se zaměříte na ochranu konečného výsledku.

1. Vylepšené, personalizované zákaznické zkušenosti napříč kanály

Zákazníci jsou cenným obchodním majetkem, proto je klíčová pečlivá péče a ochrana každého vztahu. Bez ohledu na to, jak se zapojí, každý očekává osobní interakci vedoucí k rychlému vyřešení. Možná je problém se službou a několikrát se pokusili získat pomoc. Nebo možná existuje příležitost prodat jejich stávající produkty a služby. Systémy utajovaných dat, které jsou umístěny uvnitř i vně systému řízení vztahů se zákazníky (CRM) vaší organizace, bohužel komplikují poskytování nejlepších služeb ve své třídě.

Data, analytika a umělá inteligence jsou základem pro digitální podniky, kde funkční poznatky přinášejí pozitivní obchodní výsledky. Podle McKinsey mnoho společnosti využívající postupy založené na datech vykazují růst vyšší než trh o +15 %²—zejména na trhu B2B, ale stejné postupy platí pro podniky B2C.

Příběh Charlese Schwaba

Charles Schwab spoléhá na data, aby odpověděl na otázky týkající se finančního plánování, zlepšil zákaznickou zkušenost, zvýšil provozní páku a další. Přechod od statického k dynamickému pohledu na zákazníka pomocí Tableau pomáhá jejich callcentrům, pobočkám a zaměstnancům centrály vidět chyby v datech nebo nekonzistence a objevovat poznatky, jak provést úpravy produktu, aby peníze klientů šly dále a jejich zapojení zůstalo pozitivní.

„Ti, kteří přijímají a vyřizují zákaznické hovory, mají nyní svůj vlastní vliv a pomáhají udržovat vyšší úroveň spokojenosti zákazníků. Přecházejí do role, kde se dívají na data za zapojením zákazníků.“

2. Produktivnější a zmocněnější servisní agenti ovlivňující úspěch

Když se agenti přesouvají ze systému do systému a snaží se získat přístup k informacím a ručně provádět procesy, zákazníci pociťují a reagují na účinky odpojené komunikace, roztříštěné zkušenosti a dlouhé čekací doby. Chtějí smysluplnou interakci od servisního personálu, který vidí kompletní pohled na zákaznická a obchodní data, aby mohl ovlivnit chytřejší reakce a akce.

Jak je uvedeno ve zprávě „State of Service“ od Salesforce Research, 91 % zákazníků říká, že pokud bude služba dobrá, udělají další nákup.¹. Díky intuitivní analýze mohou vaši agenti přistupovat k datům a katalogizovat je, poté je analyzovat, aby získali cenné a důvěryhodné poznatky, a také je sdílet s ostatními, aby jednali v nejlepším zájmu zákazníků. Přístup k předpřipraveným dashboardům jako Akcelerátor call centra společnosti Tableau poskytuje vašemu servisnímu týmu hlubší pohled na celkovou úroveň služeb a pomáhá všem vedoucím pracovníkům analyzovat výkon agentů – dobrý i špatný. Buďte si jisti, že data jsou na dosah ruky, abyste mohli dělat lepší a rychlejší rozhodnutí ve všech interakcích se zákazníky.

Příběh Verizonu

Tisíce zákazníků závisí na poskytování spolehlivých služeb na poskytovatelích internetu, kabelových a telefonních služeb. Když zákazníci využívají tyto služby, vytváří se a lze shromažďovat dostatek dat. Verizon to analyzuje s Tableau, aby zajistila spokojenost zákazníků, řešení problémů a oddělení jako marketing nebo call centra mohou vidět vzorce a chování pro zlepšení služeb. Center for Excellence je zásadní, protože provádí analýzy, podporuje správu dat a poskytuje informace zúčastněným stranám pro lepší rozhodování.

„Pohledy z řídicích panelů nám pomáhají optimalizovat provoz call centra, abychom snížili počet hovorů zákazníků. Sledování těchto aktuálních řídicích panelů nám ukazuje, že s rostoucí mírou řešení a indexem spokojenosti zákazníků klesají objemy hovorů a odeslání – klíčové faktory nákladů.

3. Zvýšená efektivita a prioritizace složitějších případů během servisních operací

Do roku 2020 by kontaktní centra mohla řídit tradiční poptávku zákazníků a špičky služeb. Tyto skoky jsou však obvykle krátkodobé a předvídatelné ve srovnání s nepředvídanými změnami a novými očekáváními vyplývajícími z digitálního zapojení a pandemie. Vzhledem k menší pracovní síle, která také řeší případy call centra v důsledku zmenšování, jsou technologie založené na datech, které podporují efektivitu, stanovení priorit a automatizaci, nezbytné pro rovnici zkušeností – zejména pro velké, rozptýlené podniky.

Interaktivní analytika s vestavěnou AI dnes pomáhá vašim zaměstnancům s jistotou porozumět všem údajům o zákaznících a výkonu služeb v jejich pracovních postupech, což jim pomáhá předvídat a proaktivně vybírat, jak jednat jménem zákazníků. Analýzy využívající umělou inteligenci také urychlují přehledy pro lepší směrování kontaktů, lepší kapacitu call centra a pracovníků v terénu a automatizaci těžkopádnějších a časově náročnějších procesů. Například jediný řídicí panel zobrazující KPI call centra v Tableau může vedení pomoci vidět a vědět, kde optimalizovat operace – od zefektivnění nebo odstranění multisystémových závislostí po automatizaci procesů s nízkou hodnotou, které omezují produktivitu a komunikaci. Díky tomu mohou servisní pracovníci pomáhat více zákazníkům a řešit složitější případy.

Příběh Telstra

Nekonzistentní a roztříštěná data v Telstra znesnadňovala vedení, prognózování výnosů a rychlejší dodávání nových technologií zákazníkům. Kombinace Sales Cloud a CRM Analytics však změnila způsob, jakým dodávají zákazníkům nová řešení a měří obchodní hodnotu. Sales Cloud poskytuje kompletní pohled na podnikové zákazníky a umožňuje prodejům předpovídat a spolupracovat na smysluplnějších interakcích. CRM Analytics také pomáhá obchodním manažerům a servisním pracovníkům soustředit se na to, jak dosáhnout svých obchodních KPI.

4. Snížená složitost IT a náklady vedoucí k vyšším maržím

Pomocí samoobslužného řešení, jako je Tableau, získáte vysoce konfigurovatelné, spravovatelné a přizpůsobitelné analýzy pro zvýšení přehlednosti výkonu a vytváření rychlejších a přesnějších obchodních rozhodnutí nebo předpovědí. IT již není úzkým hrdlem a servisní pracovníci, obchodní analytici a manažeři mají jasnou představu o tom, jaká je cesta zákazníka a jaké faktory prodlužují nebo snižují úspěch.

To se může promítnout do lepšího plánování s personálním obsazením, předpovídáním a sezónností, aby se snížily náklady na služby a udrželo se vysoce kvalitní celoroční zapojení zákazníků.

Příběh JPMorgan Chase (JPMC).

Strategická data se díky fúzím a akvizicím stala životně důležitými pro obchodní operace společnosti JPMC. IT umožnilo obchodním týmům snadno zpřístupnit data prostřednictvím Tableau, takže doménoví experti mohli držet krok s průmyslovými změnami, předpisy a riziky a optimalizovat pro úspěch zákazníků. Marketingové operace například analyzují cestu zákazníka za účelem informování o propagačních materiálech a produktech, jako je mobilní aplikace, a manažeři poboček zkoumají maloobchodní data, aby mohli implementovat lepší bankovní zkušenosti.

„Tableau jsme umístili na naše robustní sady zákaznických dat... abychom mohli rychle pokládat otázky jako 'Kolik zákazníků má svobodu a běžný účet a používá mobilní peněženku.' “