6 tipů, jak získat zpět ztracené maloobchodní zákazníky

Sedm z 10 vztahů údajně selhat během prvního roku. Jsou vztahy mezi maloobchodem a zákazníky lepší?

To je ten správný čas v roce, kdy o tom přemýšlet, kdy miliony lidí slaví svou lásku a vztahy. Protože pro miliony dalších slouží toto roční období jako připomínka ztracené lásky nebo lásky nikdy nenalezené. A maloobchodníci této realitě neuniknou.

Maloobchodníci a značky jsou ve skutečnosti v neustálém stavu namlouvání a jejich úkolem je přesvědčit každého jednotlivého zákazníka, že je výjimečný; možná „ten“. Někdy se trefí, někdy ne. (Příklad: e-maily „Právě pro vás, protože jste jedním z našich nejlepších zákazníků“ e-maily zákazníkům, kteří u nich už roky nenakupovali.)

Přesto zákazník míra retence v maloobchodě je pouze 63 %, ve srovnání se 75 % v bankovnictví a 78 % v telekomunikacích, podle společnosti Paddle poskytující platební služby. Přece jen je poměrně snadné odejít z jednoho maloobchodu nebo obchodu do jiného a často má zákazník dobrý důvod nakupovat jinde – cena, nedostatek pohodlí, nedostatek produktu nebo jen obecné zklamání.

Pokud se k vám vaši zákazníci vrátí, jsou vaši

Zklamání zákazníků ale nemusí trvat věčně. Maloobchodníci se mohou vykoupit z běžných chyb, které s největší pravděpodobností způsobí rozchod zákazníka. Následuje šest z těchto spouštěčů rozchodu a tipy na make-up.

1. Zapomněl jsi na datum. Maloobchodník nemusí být Romeo, aby věděl, že když se nakupující objeví v obchodě – na jeho vlastní pozvání – očekávají, že tam zboží bude. Přesto to koncem roku 2022 Chain Store Age oznámil 71% spotřebitelů řekli, že jsou frustrovaní tím, že vyprodané zásoby jsou nyní horší než před pandemií. Téměř 60 % právě změnilo značku, když k tomu došlo. Tip na make-up: Projekt hlavní příčiny vyprodání zásob zahrnují nepřesné prognózy a počty zásob, podle Oracle Netsuite. Hej, všichni děláme chyby a nakupující je mohou odpustit, když se k nim prodejce přihlásí. Signage může zveřejňovat online informace o objednávkách, které nejsou skladem, takže nakupující mohou dostat to, pro co přišli (v ideálním případě s dopravou zdarma).
2. Přišel jsi pozdě. Nakupující jsou stále méně tolerantní k pozdním dodávkám. V průzkumu společnosti Voxware z roku 2022 65% spotřebitelů řekli, že po dvou nebo třech pozdních dodávkách maloobchodníka úplně opustí. Tip na make-up: Aktualizovat, aktualizovat, aktualizovat. V případě potřeby emailem, smskou, telefonicky. Whole Foods a Amazon jdou příkladem, který je třeba následovat se svou dvouhodinovou doručovací službou. Zasílá upozornění, kdy byla objednávka zadána, kdy je balena a kdy je expedována. Kromě toho možnosti sledování umožňují nakupujícímu přesně vidět, kde je dodávka na cestě a kolik zastávek je od místa určení, takže žádné překvapení.
3. Jste špatný komunikátor. Každý prodejce, který požaduje kontaktní údaje zákazníka, by si měl být jistý, že má komunikační dovednosti na úrovni Cyrano. Poznejte své publikum – neposílejte Roxanne sladké nabídky, které pro ni nedávají smysl. A pracujte na tématech konverzace. Pokud budete posílat stejné typy zpráv, znovu a znovu, přestane poslouchat. Tip na make-up: Výběr správného slova vyžaduje, aby maloobchodníci a značky nejprve naslouchali a slyšeli, co je důležité pro jejich nejlepší zákazníky. Pomoc může poskytnout vyhledávání klíčových slov, konkurenční výzkum a korespondence se zákaznickým servisem. Cyrano de Bergerac měl skvělý nos, ale ještě lepší uši.
4. Zapomněli jste jméno svého data. I když je prodejce dobrý komunikátor a posílá propagační akce, které zákazníka zaujmou, ztratí důvěryhodnost, pokud osloví nabídky „Vážený zákazníku“. Nakupující může i nadále využívat výhod, ale nic jiného, ​​protože je jasné, že prodejce se nemůže obtěžovat ani zapamatovat si jméno. Tip na make-up: Používejte věrnostní programy a členství k personalizaci korespondence se zákazníky. Maloobchodníci mohou vyškolit členy týmu, aby používali jméno nakupujícího, když je k dispozici. Hotely jsou na tom velmi dobře, protože jejich zaměstnanci vědí, že jejich zákazníci skutečně jsou Hosté. Maloobchodníci by udělali dobře, kdyby přijali stejný způsob myšlení.
5. Byl jsi použitý. K tomu obvykle dochází, když maloobchodníci lákají nové členy programu odměn štědrými výhodami za registraci. To může být efektivní zápis taktiku, ale spousta nových členů se možná nikdy nevrátí. Tip na make-up: V nejlepších vztazích se rozumí, že pro jednu osobu nemůžete být vším. Maloobchodníci mohou svým zákazníkům ukázat, že je v nich mnohem víc, než se na první pohled zdá. Partnerství v rámci programu odměn pro co-branding, jako jsou ty mezi Kroger a Shell nebo Target a Ulta, nabízejí komplexnější a obohacující programový vztah.
6. Byl jsi nudný. Podívejte se kolem sebe na konkurenci, maloobchodníky. Dollar General vylepšil svůj vzhled mladistvým řetězcem Popshelf. Walmart testuje interaktivní obchody s koncepty. Amazon přestal zavádět obchody Amazon Fresh, dokud nepřijde na to, jak je odlišit od konkurence, Informoval o tom RetailWire. Tip na make-up: Maloobchodní zážitek, který zůstává úplně stejný, je spolehlivý, to ano, ale může se stát tak ho-hum. Právě zde mohou maloobchodníci odhalit nakupující, kteří přicházejí kvůli zvyku, nikoli kvůli loajalitě. Ale loajalitu lze získat, pokud maloobchodník sleduje své nakupující a provádí drobné úpravy, které jim pomohou cítit se důležitější. Nemusí se jednat o drahé vychytávky. Koncepční obchod Walmartu zahrnuje vylepšené osvětlení, jednoduché úsilí, které může prodloužit datum nákupu.

Konečně: Nevolali jste zpět!

Podívejte, téměř každá transakce nakupujících je dnes sledována, takže existuje možnost poslat i nakupujícím v obchodě po nákupu text nebo e-mail, abyste jim poděkovali a požádali o zpětnou vazbu (možná další datum nákupu?).

Tato následná sdělení musí obstát při kontrole. Potřebují být ohleduplní, komplimentární a velkorysí v sentimentu. Stejně jako Tesla v roce 2016, kdy poslala kupce svého Modelu 3 ruční náčrtky vozidla. Nebo jak to dělají kosmetické značky, když k online objednávkám posílají vzorky zdarma.

Maloobchodníci by však neměli jednat zoufale. Závan zoufalství je skutečný (při pohledu na tebe, Bed Bath & Beyond). Ziskové námluvy nabírají na síle, zatímco vztahy s nakupujícími znovu a znovu mohou stát hodně. Vědět, kdy pustit.