Věrnostní program Trader Joe nemá nic společného s body nebo výhodami

Pokud jste nakupovali v obchodě s potravinami Trader Joe's, znáte jejich kombinaci vysoce kvalitních produktů a skvělé zákaznické zkušenosti, kterou poskytují přátelští, ochotní a znalí zaměstnanci, známí také jako týmoví kolegové. Prodejce má neuvěřitelně loajální základnu zákazníků. Jeho věrnostní program, chcete-li to tak nazvat, nemá nic společného s body nebo výhodami. Není tu žádná věrnostní karta. Jeho věrnostní program je jednoduše o vytvoření dostatečné hodnoty, aby se z jednorázového zákazníka stal věrný zákazník.

Tento typ loajality závidí mnoho maloobchodníků – a jakékoli jiné firmy s formálním „věrnostním programem“. Zastávám názor, že většina věrnostních programů není ve skutečnosti založena na loajalitě. Jsou to marketingové programy, které řídí opakovaný obchod. Často existují pobídky, jako jsou body, které se hromadí za bezplatné zboží a slevy. Vezměte si například letecké společnosti. Téměř všechny mají program pro časté cestující, který nabízí body/míle a výhody pro vracející se cestující. Čím více letíte, tím blíže se blížíte bezplatnému výletu nebo bezplatnému upgradu první třídy. Co se ale stane, když body a výhody zmizí? Vybral by si cestující přesto tu leteckou společnost? Nebo by šli s leteckou společností, která nabízí nižší cenu nebo pohodlnější letový řád?

Skutečná loajalita je o emocionálním spojení. Zákazník si užívá zážitek, produkty a zaměstnance natolik, že by ho nenapadlo podnikat jinde. A jako bonus, tato úroveň loajality činí cenu méně relevantní.

To je přesně to, co Trader Joe's udělal. Bez typického zákaznického věrnostního programu vytvořila zkušenost, která pohání opakovaný a loajální obchod. V jistém smyslu je to návrat do éry prosté péče o zákazníka s dobrou, staromódní zákaznickou zkušeností a kvalitou produktů. Kromě toho se neúčastní elektronického obchodování a dalších možností nakupování, které můžete najít v jiných obchodech s potravinami a maloobchodních prodejnách.

Je tento typ loajality udržitelný? V minulosti to fungovalo. Je to pověst značky Trader Joe. Vezme je to do budoucnosti?

V poslední Článek RetailWire, odborníci zvážili otázku: „Stane se nedostatek elektronického obchodování, věrnostního programu nebo slev u jiných prodejců potravin většími závazky pro řetězec?

Neil Saunders, výkonný ředitel společnosti GlobalData, říká: „Nedostatek elektronického obchodování u Trader Joe's nemusí vyhovovat každému. Tato nabídka je však natolik silná v mnoha atributech – hodnota, kvalita, chuť, jedinečnost nabídky –, že většina spotřebitelů je ochotna to přehlédnout a obchody navštívit. To se projevuje v silných obchodních číslech Trader Joe za posledních několik let: získal podíl na trhu a nakupujících.“

Bob Amster, ředitel Retail Technology Group, říká: „Zážitek z obchodu je značkou Trader Joe's. Ve svém segmentu nemají konkurenci."

George Anderson, šéfredaktor RetailWire, váží se svým komentářem: „Důvodem Trader Joe bylo, že zákazníkům nabízí nejnižší možnou cenu na denní bázi a že zvyšuje náklady, jako jsou věrnostní programy. jen poženou ceny nahoru. Společnost počítá s rozvojem skutečné loajality se svými zákazníky v lidském smyslu tím, že nabízí produkty, kterých si váží, a podporuje je bez kladení otázek a bez záruky požadované stvrzenky. Vyniká také v najímání lidí, kteří jsou skutečnými ambasadory značky, kterých si zákazníci váží pro jejich znalosti a ochotu pomoci. Pokud někdy existoval maloobchodník, který nepotřeboval věrnostní program, je to právě Trader Joe's.“

Komentářů je mnohem více a většina z nich odráží názory výše uvedených odborníků.

Trader Joe's je měřítkem hodnoty, kterého by se ostatní maloobchodníci (nejen prodejci potravin) měli snažit dosáhnout. Mají dobré produkty, konkurenceschopné ceny a neuvěřitelné služby. To je udržuje ve hře – a na vrcholu hry. A pokud jde o věrnostní program, Trader Joe's jej již má. Je to jejich zákaznická zkušenost. To je důvod, proč zákazníci říkají: "Vrátím se!"